Dziwne reklamacje gości hotelowych - jak na nie reagować?

shutterstock_687658762 copy

Czasem w hotelu zdarzają się dziwne reklamacje, oczekiwania i zachowania Gości.  Które z nich trzeba lub które warto spełniać, a kiedy się postawić?

Ostatnio przeczytałam kilkunastoletni kodeks etyki hotelarza i nieźle się uśmiałam – przeczytałam w nim zdanie: „Gość hotelarzowi święty” i pomyślałam: jak wiele się od tego czasu zmieniło! I nie chodzi bynajmniej o zmniejszenie szacunku dla Gościa, w żadnym razie, raczej o bycie usłużnym, a nie służalczym, nawet jeśli chodzi o kwestie tak newralgiczne jak reklamacje.

 

Chęć pokazania Gościowi, że zależy nam na jego komforcie, nie może wykraczać poza granice zdrowego rozsądku. Czasem życzenia bywają tak abstrakcyjne, że nawet prezydentowi odmówiono by – z różnych względów – ich spełnienia.

 

Jakie zachowania, oczekiwania oraz reklamacje Gości są dziwne, a na jakie warto reagować?

 

1. Rezerwacje przez pośredników a wymagania wobec hotelu

Gość dokonuje rezerwacji u pośrednika (Booking.com, Groupon), a potem domaga się w hotelu innych praw niż te, które zaakceptował w regulaminie. Co z tym zrobić?

 

Prawa Hotelu: Jasno wytłumaczyć, że Gość zaakceptował w regulaminie pośrednika to i to (dobrze wesprzeć się wydrukiem tego dokumentu), dlatego świadczenie, o które prosi, nie jest objęte ceną i nie może być w związku z tym w jej ramach zrealizowane.

 

Prawa Gościa: Niestety są to różne umowy zawarte z różnymi podmiotami. Hotel płaci pośrednikowi prowizję i nie jest stroną umowy z gościem. Najlepiej robić rezerwację bezpośrednio w hotelu, ponieważ m.in. unikniemy podobnych nieporozumień, hotel ma też większą elastyczność cenową.

 

2. Straszenie złymi opiniami w social media i Internecie

Gość krzyczy, że Was „załatwi w Internecie i na Facebooku”?

 

Prawa Hotelu: Pamiętajcie, że też macie możliwość się tam wypowiadać. Od fałszywych opinii można się także odwoływać u właścicieli i administratorów różnych portali. Na pewno takie groźby nie są powodem do tego, żeby spełniać wygórowane oczekiwania i dziwaczne żądania.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do napisania opinii w Internecie, nie może jednak nas znieważać ani zniesławiać. Jeśli opinia nie jest prawdziwa ani poparta dowodami, możemy wkroczyć na drogę sądową.

 

3. Prośby o zmianę… pogody

To nie żart. Czasem Goście chcą, żeby hotelarz COŚ zrobił z pogodą – zmniejszył upał, wysuszył deszcz… 😉

Czasem wystarczy wyregulowanie klimatyzacji albo polecenie zadaszonych atrakcji w okolicy, w innych przypadkach polecam rzeczowe tłumaczenie, że jest wiele kwestii, które personel rozwiąże, ale ta do nich nie należy.

 

Prawa Hotelu: Hotel nie ma wpływu na warunki pogodowe i nie są one podstawą do reklamacji usługi.

 

Prawa Gościa: Gość nie może zareklamować usługi ze względu na zewnętrzne warunki pogodowe niezależne od hotelu, nie przysługuje mu także prawo do zniżek z tego tytułu. Wyjątkiem jest np. sytuacja, gdy w ofercie hotelu były informacje o klimatyzacji w okresie letnim, a ta faktycznie nie działa – jest to powód do reklamacji.

 

4. Narzekanie na zbyt małą liczbę kanałów w telewizji

Zwykle jest ich od kilkunastu do kilkudziesięciu, dlatego roszczenie można uznać za bezzasadne. Głodnym informacji o świecie można zaproponować lekturę najnowszych gazet dostępnych w recepcji, a pozostałym wyjaśnić, że niestety nie ma możliwości wykupienia subskrypcji dla tylko jednego zainteresowanego danym kanałem Gościa.

 

Prawa Hotelu: Hotel musi zapewnić tyle kanałów, ile obiecał w ofercie – jeśli ta liczba się zgadza, nie musimy przyjmować reklamacji.

 

Prawa Gościa: Jeśli hotel miał w ofercie informację o 100 kanałach, podczas gdy faktycznie jest ich 10, mamy podstawy do reklamacji, w przeciwnym razie – niestety nie.

 

5. Narzekanie na menu w restauracji

Zwykle w menu znajduje się coś dla każdego – lub poszczególne dania da się zmodyfikować specjalnie na potrzeby Gościa, o ile wcześniej zgłosi taką potrzebę. Tu warto iść Gościowi w miarę możliwości na rękę, biorąc pod uwagę to, że być może choruje i potrzeba nie jest fanaberią. Jeśli ma oczekiwania, których nie jesteśmy w stanie spełnić, warto mu polecić lokalną restaurację serwującą to, o co pyta.

 

Prawa Hotelu: Hotel nie musi zapewnić Gościowi wyżywienia, które odbiega wymaganiami od standardowej oferty posiłków, chyba że w ofercie zapewnił inaczej.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do reklamowania usługi, jeśli oferta gwarantowała np. wegańskie śniadania, a usługodawca nie może zapewnić innych niż zawierające nabiał i mięso.

 

6. Narzekanie na piętro ulokowania

Jeśli w budynku jest winda, to ulokowanie na którymkolwiek piętrze nie powinno stanowić problemu. Warto wyjaśnić Gościowi, że piętra wyglądają tak samo, a o losowym doborze lokalizacji pokoju spełniającego założenia rezerwacji był informowany w regulaminie. Warto tu dodać, że w hotelach są różne typy pokoi, w tym o podwyższonym standardzie. Zwykle są to droższe pokoje. Nie mniej jednak, jeśli chcemy mieć ofertę Premium, to wówczas cena pokoju jest zdecydowanie wyższa, niż standardowa.

 

Prawa Hotelu: Pokój nie musi zostać zmieniony, jeśli Gość nie poda konkretnej i uzasadnionej przyczyny.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do zmiany pokoju, jeśli w poprzednim jest brudno, istotny element wyposażenia (jak łóżko, rączka od prysznica) jest zepsuty i nie ma możliwości jego naprawy lub gdy np. pomieszczenie brzydko pachnie. Wówczas reklamacja jest uzasadniona i trzeba ją przyjąć.

 

7. Narzekanie na godziny śniadań

Warto wyjaśnić Gościowi narzekającemu na godziny śniadań w formie bufetu, że to hotelowy standard i niestety nie ma możliwości serwowania ich dłużej niż przez dwie lub trzy godziny dziennie bez straty jakości produktów oraz bez zaburzenia pracy kuchni. Ustalenie godzin serwowania śniadań jest prawem każdego hotelu. W wyjątkowych sytuacjach, np. bardzo wczesny wyjazd, warto zgłosić z 24-godzinnym wyprzedzeniem swoją prośbę i być może hotel przygotuje nam np. śniadanie na wynos. Jest to jednak dobra wola hotelu, a nie obowiązek.

 

Prawa Hotelu: Hotel ma prawo serwować śniadania w formie i godzinach uwzględnionych w zaprezentowanej Gościowi ofercie i nie musi dostosowywać się do jego indywidualnych potrzeb.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do zjedzenia posiłku w godzinach funkcjonowania bufetu. Nie może zareklamować usługi w wypadku, gdy przychodzi np. na sam koniec jego działania i nie odpowiada mu, że zostało mało jedzenia. W dobrych hotelach zwykle nie brakuje żadnych produktów, ponieważ bufety są uzupełniane na bieżąco. Może zareklamować usługę, jeśli bufet został zamknięty przedwcześnie lub gdy jedzenia zabrakło na długo przed jego zamknięciem.

 

8. Oczekiwanie zmian kluczowych elementów rezerwacji przy rezerwowaniu przez pośrednika

Zmiany terminu pobytu, wielkości i rodzaju pokoju, czy skrócenie pobytu w przypadku rezerwacji przez pośrednika powinny być uzgadniane z nim. Warto wyjaśnić Gościowi, że wszelkie informacje na temat takich modyfikacji znajdzie w zaakceptowanym przez siebie regulaminie pośrednika i że to z nim musi się kontaktować.

 

Prawa Hotelu: Hotel ma prawo nie zmienić ww. elementów rezerwacji, jeśli ta nie była dokonywana bezpośrednio w obiekcie.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do zmian przewidzianych w regulaminie obiektu lub usługi, jedynie u pośrednika, przez którego wynajmuje pokój.

 

9. Narzekanie na smog

W tym przypadku także warto podkreślić, że jest to niezależne od hotelu. Można dodatkowo wskazać aptekę lub inne miejsce w okolicy hotelu, w którym można kupić maskę antysmogową przeznaczoną do użytku przede wszystkim na otwartej przestrzeni.

 

Prawa Hotelu: Hotel nie odpowiada za pogodę, ani warunki atmosferyczne.

 

Prawa Gościa: Warunki atmosferyczne nie są zależne od hotelu, dlatego Gość nie może zareklamować usługi ze względu na smog. Jeśli ze względu na smog zapach w pokoju jest brzydki, można poprosić o zamianę lokum.

 

10. Chęć zmiany świadczeń w pakietach

Pakiety są zwykle atrakcyjne cenowo dlatego, że znajdują się w nich sztywno ustalone, specjalnie dobrane elementy. Warto przypomnieć Gościowi, co obejmuje jego pakiet, i zaproponować wykupienie dodatkowych usług poza nim.

 

Prawa Hotelu: Hotel nie musi udzielać dodatkowych świadczeń ponad te zawarte w pakiecie wykupionym przez Gościa.

 

Prawa Gościa: Gość, o ile regulamin nie mówi inaczej, ma prawo do wykupienia w hotelu dodatkowych usług za dodatkową opłatą.

 

11. Narzekanie na nieodpowiednie towarzystwo w hotelu

Tu zgłoszenia mogą być zasadne, dlatego warto się upewnić, o jakich Gości chodzi i uprzejmie zwrócić im uwagę, o ile jest taka potrzeba. Jeśli Gość posługuje się argumentami typu „Ja mam POZYCJĘ i nie chcę przebywać wśród hołoty” (autentyczna reklamacja),  warto mu przypomnieć, że wszyscy Goście są traktowani z równym szacunkiem i jedynym wyjściem dla niego jest wynajęcie całego obiektu dla siebie ;).

 

Prawa Hotelu: Hotel powinien przyjąć takie zgłoszenie Gościa, ale ocena postępowania pozostałych Gości i wyciąganie wobec nich konsekwencji należy do właścicieli i personelu obiektu.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do zgłaszania obsłudze niewłaściwych zachowań innych Gości hotelowych, ale nie może żądać ich wymeldowania.

 

12. Korki drogowe w sezonie

Ponownie – warto przypomnieć, że nie mamy na to wpływu i ewentualnie wskazać na mapach znane nam mniej uczęszczane objazdy.

 

13. Obwinianie hotel o to, że dziecko zrobiło sobie krzywdę w bawialni

W bawialni powinien być regulamin informujący, kiedy przebywa w niej animator lub inna osoba zajmująca się dziećmi oraz że poza tymi godzinami dzieci muszą przebywać pod opieką rodziców, a hotel za nie wówczas nie odpowiada. Dzięki „podkładce” łatwo będzie uświadomić rodzicowi, kto jest odpowiedzialny za tę sytuację. Pracownicy hotelu nie są opiekunami dzieci, o czym warto pamiętać przez cały czas pobytu w hotelu.

 

Prawa Hotelu: Hotel nie odpowiada za dzieci niebędące pod opieką rodziców.

 

Prawa Gościa: Gość ma prawo do reklamacji, jeśli dziecko przebywało pod jego opieką, a hotel nie zadbał należycie o niezagrażający bezpieczeństwu stan zabawek czy placu zabaw.

 

Pamiętajcie: usługiwanie to nie synonim służenia, a Gość nie zawsze ma rację. Tracenie szacunku do siebie tylko po to, żeby usłyszeć burkliwe „No wreszcie”, nie ma sensu.

 

Czy warto przyjmować dziwne reklamacje?

Gościnność – jak najbardziej, ale nie kosztem bycia w niezgodzie z samym sobą. Spełniajcie nietypowe życzenia Gości, o ile da się je spełnić bez dodatkowych kosztów, nerwów czy zaniedbywania innych obowiązków. Bądźmy po prostu dla siebie wzajemnie życzliwi, bo wówczas mamy lepszą atmosferę i łatwiej jest znaleźć zadowolenie, nie tracąc przy tym nerwów. Po co się od razu denerwować i obrażać, kiedy możemy się spokojnie komunikować i szukać dobrych dla obu stron rozwiązań. Zachęcam do okazywania sobie szacunku i sympatii oraz spokoju i życzliwości.

A z jakimi Wy dziwnymi reklamacjami i oczekiwaniami Gości się mierzyliście? Porozmawiajmy o tym w mojej grupie na Facebooku, do której serdecznie zapraszam hotelarzy – pasjonatów gościnności!

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress

Pin It on Pinterest

Shares
Share This

Podziel się wpisem ze światem!

Spodobał Ci się wpis? Będzie mi miło jeśli podzielisz się nim z innymi :)