Czy wiesz, że od 60 do 90% naszej komunikacji odbywa się poprzez przekazy niewerbalne – postawę, gestykulację, mimikę i ton głosu? Jak wykorzystać tę wiedzę w hotelarstwie? Poprosiłam Dianę Nowek z portalu Psychologia Wyglądu o przygotowanie krótkiego poradnika z komunikacji niewerbalnej dla hotelarzy i nie tylko. Zapraszam!
AUTORKA TEKSTU: Diana Nowek, Ekspert mowy ciała i mikroekspresji. Właścicielka Instytutu Komunikacji Niewerbalnej – organizacji zajmującej się mową ciała, analizą mikroekspresji i wykrywaniem kłamstwa w wystąpieniach publicznych, sprzedaży, negocjacjach i spotkaniach na wysokim szczeblu biznesowym. Założycielka i redaktor portalu Psychologia Wyglądu, poświęconego tematyce komunikacji niewerbalnej i analizie wyglądu. Każdego miesiąca odwiedza go ponad 100 tys. użytkowników.
Jak nas widzą tak nas piszą – co to znaczy w hotelu?
Pierwsze wrażenie wyrabiamy sobie w ciągu kilku sekund od chwili zobaczenia nowej osoby – zanim zdąży ona jeszcze cokolwiek powiedzieć. Tylko 20% opinii jest później weryfikowanych, większość ludzi pozostaje przy pierwszym odczuciu. Ponadto, na podstawie wyglądu i sygnałów niewerbalnych błyskawicznie decydujemy czy dana osoba jest godna zaufania, sympatyczna, kompetentna i inteligentna.
Dlaczego pozytywne nastawienie jest takie ważne?
Zanim ewolucyjnie nabyliśmy umiejętności posługiwania się słowem mówionym nasi przodkowie musieli radzić sobie na setki innych sposobów. Komunikowali się za pomocą dźwięków, gestów i przede wszystkim – ekspresji mimicznych. W królestwie zwierząt nasz gatunek nie tylko wykształcił unikalny aparat mowy, ale też nabył wyjątkową umiejętność okazywania emocji za pomocą mimiki twarzy.
Nasza twarz wysyła dziennie setki sygnałów w interakcji z innymi – od szczerego uśmiechu, poprzez zaskoczenie, strach, wstręt, smutek, strach czy dezaprobatę. Wymienione emocje są podstawowymi i uniwersalnymi ekspresjami znanymi na całym świecie niezależnie od kultury i wieku.
Posiadamy wrodzoną zdolność, aby wyczuwać i rozpoznawać stany emocjonalne innych ludzi. Często jednak nie zdajemy sobie sprawy, co pokazujemy naszą twarzą. Wraz z wiekiem uczymy się nakładać maski, by nie pokazywać prawdziwych uczuć, przez co tracimy również zdolność do prawidłowego rozróżniania emocji. Wolimy wierzyć naszym uszom i wypowiedzianym słowom, zaś przeczucia odłożyć na bok.
Jednak nasz „stary” ewolucyjnie mózg nadal czyta i rozumie ekspresje mimiczne i za ich pomocą pragnie się komunikować. Dlatego uśmiechem reagujemy na uśmiech, śmiech jest zaraźliwy, a negatywne emocje u innych udzielają się również nam. Dlatego wolimy pracować z osobami pozytywnymi, które lubimy, a goście wybierają sympatycznych recepcjonistów i kelnerów do obsługi. Tym bardziej, że negatywne emocje zostają z nami na dłużej i mocniej jej przeżywamy.
ZAPAMIĘTAJ: Złe pierwsze wrażenie może być zabójcze w usługach dbających o zadowolenia klienta.
Od czego zależy atmosfera w hotelu – jak nasze zachowanie wpływa na samopoczucie innych?
EFEKT KAMELEONA
Niewerbalnie kopiujemy mimikę i gestykulację innych, a tym samym ich zachowania. To naśladownictwo nazywane jest efektem kameleona. Po co nam taka umiejętność? Zwierzęta upodabniają się do otoczenia, aby nie zginąć, czy skutecznie zapolować. Za to ludzie naśladują innych, aby harmonijnie z nimi żyć.
„Uważa się, że efekt kameleona tworzy spoiwo społeczne. To zachowanie, które pozwala nam tworzyć i podtrzymać satysfakcjonujące relacje z innymi ludźmi” – tłumaczy dr Wojciech Kulesza, psycholog społeczny SWPS.
Naśladownictwo przynosi nam sporo wymiernych korzyści. W dorosłym życiu zysków dla naśladowcy jest bardzo dużo – jest lubiany, ufa się mu bardziej, łatwiej zdobywa intymne informacje na temat innych. Negocjatorzy, którym łatwiej przychodzi naśladowanie drugiej strony, łatwiej uzyskują kompromis. Również w życiu społecznym i towarzyskim osoba umiejętnie naśladująca innych, może liczyć na większe sukcesy.
Właśnie dlatego lubimy przebywać w towarzystwie osób pozytywnych i uśmiechniętych, które „zarażają” nas swoim humorem i nastrojem. Odwrotnie działają na nas osoby naburmuszone, złośliwe i agresywne. Jedna taka osoba w grupie potrafi skutecznie popsuć atmosferę.
WSKAZÓWKA: Jeśli nie chcesz popsuć pobytu innym gościom zastanów się, czy twoje niezadowolenie okazywane na zewnątrz i skrzywiona mina, nie wpływają negatywnie na wszystkich dookoła.
Złe emocje wpływają negatywnie na gości i pracowników
Wyobraź sobie taką sytuację:
Zmęczony, po długiej podróży wchodzisz do hotelu, gdzie masz zarezerwowany nocleg. Marzysz już tylko o gorącej kąpieli i odpoczynku. Na recepcji nie ma innych gości, więc możesz swobodnie wybrać osobę, do której podejdziesz. Podświadomość kieruje cię do recepcjonisty, który wita cię serdecznym i szczerym uśmiechem. Niezauważalnie dla siebie oddajesz tę pozytywną emocję. Niestety, uśmiechnięty recepcjonista musi odebrać telefon, więc kierujesz kroki do pani obok. Tymczasem ona ma niezadowolony wyraz twarzy, zaciśnięte usta, nie patrzy na ciebie i traktuje cię jak powietrze. Nie wiesz dlaczego, ale twoja irytacja po trudnym dniu pracy wzrasta. Zamiast cieszyć się z zasłużonego odpoczynku w ładnym hotelu, udzielił ci się nastrój pani z recepcji. Zaczynasz nagle dostrzegać negatywy tego miejsca.
A co z zachowaniem gości?
Powyższa zasada dotyczy również gości hotelowych. Jeśli są głośni, agresywni, wiecznie narzekający i obrażający obsługę to psują atmosferę panującą w hotelu czy restauracji. Brak kultury nie uprawnia do zawłaszczania całej przestrzeni publicznej i narzucania swojej postawy innym.
Złe emocje zostają np. po wybuchowych gościach, wiele osób nie będzie czuło się w takiej restauracji swobodnie, a posiłek przestanie być przyjemnością. Negatywna atmosfera wpłynie na jakość pracy obsługi, a zaatakowani kelnerzy, szczególnie ci bardziej wrażliwi, przeniosą złe emocje na innych gości. Niestety, inni goście podatni na sugestię mogą zacząć doszukiwać się mankamentów np. restauracji po głośnych narzekaniach jednego gościa. Bardziej empatyczna część obsługi będzie odczuwać poczucie winy przy takich gościach.
Kultura, wychowanie i temperament – na te trzy rzeczy nie mamy wpływu u innych ludzi. Jeśli kultura nie została wyniesiona z domu, to trudno będzie o edukację w miejscu publicznym. Niezbyt rozwinięta empatia powoduje, że takie rodziny nie czują, iż mogą komuś przeszkadzać. Płatność za pobyt usprawiedliwia w ich mniemaniu każde zachowanie – stosują zasadę „klient nasz pan”. Krzyki i podniesione głosy wywołują dyskomfort psychiczny, a wrażliwe osoby zostaną z negatywnym nastrojem na dużej. Goście restauracji lubiący ciszę, spokój i miłą atmosferę podczas posiłków, będą czuli irytację i przeniosą pretensję na obsługę. Tylko czy kelnerzy są od wychowywania gości?
Dziękuję bardzo Dianie Nowek za wstęp do komunikacji niewerbalnej i zapraszam na kolejny tekst, gdzie przyjrzymy się temu, jak wygląd i strój wpływa na postrzeganie. Na koniec polecam też wpis o tym, jak sobie radzić z „trudnym” gościem hotelowym, gdzie również znajdziecie porady Diany 🙂
A jakie są Wasze doświadczenia w tym temacie? Czy wiedza o komunikacji niewerbalnej jest wg Was ważna, żeby tworzyć lepszą atmosferę w hotelu? Zachęcam do dyskusji!
Violetta Hamerska