Innych dobrych pracowników też śpieszmy się kochać, bo będzie coraz trudniej znaleźć (czytaj: zatrudnić) profesjonalistów z pasją. Na szczęście dla tych, którzy są najlepsi nadchodzą dobre czasy. „Śpieszmy się kochać dyrektorów hoteli, tak szybko odchodzą…

Kibicuję ludziom z pasją i będę ich zawsze wspierała, bo wierzę, że dzięki tym pasjonatom przywrócimy prestiż do zawodu hotelarza, recepcjonisty czy kelnera. To oni teraz będą dyktować warunki, bo turbulencje na rynku już się zaczęły, a kryzys nadciąga szybciej niż przewidywaliśmy. Podaż, jak dmuchany balonik, prawdopodobnie pęknie niebawem.  Kolejne 7 tys. pokoi hotelowych pojawi się w 2019 na rynku (popyt na usługi hotelowe już słabnie), a do tego nadpodaż apartamentów, których nikt nie liczy (szkoda!).

Zmiany, zmiany, zmiany…

Co już widać na rynku? Rozpoczęły się wojny cenowe oraz dumping i będą się nasilały, a na to nakładają się zmiany w OTA, które tworzą nowe modele biznesowe, sprawdzone w Azji, czyli prepaid na szeroką skalę (kilka miesięcy temu ogłosił to Glenn Fogel – CEO Booking.com, o czym pisałam w grupie hotelarzy – Merytorycznie o hotelarstwie na FB.

Do tematu zmian na rynku wrócę niebawem, bo zbyt wiele się dzieje w branży, by o tym nie pisać lub nie komentować, np. powstanie Polskiego Holdingu Hotelowego, wezwanie akcjonariuszy Accor do zbycia akcji (wycofanie ORBIS z giełdy), nowe modele producenckie w OTA (prepaid), zmiany w Airbnb (przejęcia kilku spółek technologicznych oraz wejście w segment wynajmu powierzchni do spotkań w Europie), dynamiczny rozwój rynku apartamentów…

W mojej ocenie jest już zbyt wiele znaków, które zapowiadają duże zmiany na rynku hotelowym w Polsce. Jeśli weźmiemy pod uwagę stan gospodarki, czy recesje w Niemczech (Niemcy – to nasz barometr gospodarczy jak mówią ekonomiści), to pierwsze oszczędności rodaków zaczynają się od ograniczania wydatków na gastronomię, podróże i kulturę.

Prawdziwych liderów już nie ma

Marzy mi się merytoryczna debata mądrych ludzi (niekoniecznie dyżurnych panelistów), którzy rzeczywiście mają coś do powiedzenia. Chciałabym wymienić poglądy i wiedzę, która wykracza poza komercyjne teksty sprzedażowe i przechwałki, kto jest lepszy i najlepszy na rynku. Mądrości zbiorowej brakuje w naszej branży, a jeszcze bardziej brakuje autorytetów i liderów.

Tak! Przede wszystkim brakuje liderów w hotelarstwie. Ze zdumieniem odkrywałam, że wśród zarządzających hotelami brakuje liderów! Dyrektorów, którzy tworzą wyjątkowe miejsca pracy, z którymi ludzie chcą pracować i tworzyć zespoły. Jeśli są, to stanowią mniejszość.

To dyrektor – lider tworzy wraz ze swoim zespołem wyjątkową atmosferę w hotelu. Może to będzie sentymentalne, ale prawdziwe – w czasie mojej pracy w hotelarstwie, to dyrektor prawie każdego obiektu (tak, wiem – nie było wówczas aż tyle hoteli) był po prostu „KIMŚ”. Miał osobowość, charyzmę, klasę i był profesjonalistą. To był standard. Razem z tymi dyrektorami pracowali niezwykli szefowie działów. To oni tworzyli profesjonalne zespoły. Ci ludzie mieli klasę w zarządzaniu, charyzmę, wiedzę i byli „zawodowcami”.

Nie ma dnia bym nie rozmawiała z Wami na temat braków kadrowym w hotelarstwie. Podzielam Wasz niepokój, że za chwilę „będziecie zatrudniać kogokolwiek, kto chce pracować”. Niestety, to najczęstsze zdanie, które słyszę.

Niższe standardy drogą donikąd

Tytuł mojego artykułu jest przewrotny i adresowany jest do właścicieli – inwestorów, których nazywam „psujami”, bo to oni popsuli rynek, wprowadzając standardy zarządzania w hotelu, jak dla fabryki gwoździ (nikogo nie obrażając). Ci, owi mości panowie (a może wszechwładne pany?) weszli z nowymi koncepcjami zarządzania, sprowadzając w wielu przypadkach dyrektorów hoteli do wykonawców poleceń z góry. Do zwykłego bycia asystentem pana prezesa na zawołanie. Takich historii z ostatnich lat wysłuchałam (i zaobserwowałam) aż za wiele. Wiem, że to nie jest większość, ale ta wystarczająca mniejszość wprowadziła patologię i naprawdę popsuła branżę.

Mam nadzieję, że nadchodzący kryzys spowoduje, że inwestorzy zrozumieją, że bez dobrego zespołu, który jest szanowany i ceniony przez właściciela nie ma dobrego hotelarstwa. Serdeczność do gości zaczyna się od serdeczności w zespole. To ludzie tworzą miejsca, do których goście wracają lub o których chcą zapomnieć.

Więcej o tym zjawisku i o kryzysie w branży pisałam tutaj
Nie ma dobrego hotelarstwa bez inwestowania w ludzi i ich ciągły rozwój. Tak, ciągły rozwój, bo konkurencyjność wymaga, aby pracownicy podnosili kwalifikacje cały czas. Spuentuję tę myśl stwierdzeniem Sylwii Królikowskiej, która odpowiadając na twierdzenie: „Wyszkolę i odejdzie” mówi wprost „A co zrobisz, jeśli go nie przeszkolisz, a on zostanie? Tu błędne koło się zamyka…

Tabelki w Excelu wyznacznikiem branży

To właściciele hoteli decydują o wynagrodzeniach w większości przypadków. Dobrzy dyrektorzy mogą próbować podtrzymywać słabnącego ducha prawdziwego hotelarstwa, jeśli będą mieli siłę, bo większość z nich jest po prostu przepracowana, ale bez wyższych wynagrodzeń wiele nie zrobią.  

Tak, znam wskaźniki przychodów oraz kosztów pracy i ich korelacje. One już dramatycznie się zmieniły i jestem przekonana, że za chwile zmienią się jeszcze bardziej, niż nam się wydaje. Tematyka Excela słabo mnie interesuje (aczkolwiek lubię analizować dane), bo Excel na pokaz wszystko wytrzyma i wszystko można do niego wrzucić. Tylko, czy ludzie w hotelach to wytrzymają?

Zgadzam się ze stwierdzeniami, że podkupywanie pracowników to zła droga, działa na krótką metę i nie należy tego robić. Potępiam takie praktyki, bo to psuje rynek jeszcze bardziej.

Nie zgadzam się jednak z tezą, że hotelarze (czytaj: inwestorzy) nie mogą podnosić wynagrodzeń w hotelach. Duża podwyżka wynagrodzeń w hotelarstwie jest nieunikniona i nastąpi to szybciej, niż się nam wydaje.

Nie chcę brzmieć profetycznie, ale na podstawie wielu wskaźników już dziś wiadomo, że będzie brakowało pracowników w hotelach. Będzie jak z tym cytatem z Kubusia Puchatka: „Im bardziej Puchatek zaglądał do środka, tym bardziej tam Prosiaczka nie było.” Moim zdaniem chodzi o coś trudniejszego, co nas za chwilę czeka i to na dużą skalę, jakiej jeszcze nie mieliśmy. Nie będzie ludzi do pracy w naszej branży.

Zrobiłam na własny użytek rożne zestawienia wynagrodzeń z hoteli w całej Polski i porównywałam z innymi branżami. Wniosek jest jeden – hotelarze są słabo opłacani w porównaniu do innych branż. Niestety, jest tak od wielu lat.

Jeśli w ogłoszeniu o pracę na tzw. kasę w Biedronce w stolicy na „dzień dobry” jest oferowane wynagrodzenie 3500 zł brutto, a do tego dodatki, premie, szerokie świadczenia pozapłacowe i… (uwaga!) elastyczny czas pracy, to… o czym my mówimy? Kto przyjdzie do pracy na recepcję za 2800 zł brutto (pensja w hotelu międzynarodowej sieci w stolicy), gdzie naprawdę trzeba coś umieć, znać języki, mieć dobrą kondycję fizyczna (prawie cała zmiana na stojąco), lubić ludzi oraz mieć pasję hotelarską.

Dziadowskie wynagrodzenie, a duże wymagania

To się wielu inwestorom nie spodoba, ale wynagrodzenia pracowników w hotelach są za niskie w stosunku do zakresu i odpowiedzialności, a kierownicy są przepracowani, bo pracują za kilka osób na zmianie.

Nie będzie chętnych do pracy w naszym sektorze, bo mamy złą opinię od kilkunastu lat (skrajne cytaty: „dziadowskie wygrodzenia, a duże wymagania”). Państwo inwestorzy to zrobili sami sobie własnymi rękami. Pisałam o tym mniej więcej rok temu. Teraz są już tylko konsekwencje.

Najłatwiej się tnie koszty osobowe w czasach koniunktury, ale ilu doświadczonych hotelarzy 40+ odeszło, bo… byli „za drodzy”. A chcieli tylko zarabiać odpowiednio do kwalifikacji, doświadczenia i odpowiedzialności. Zwracam uwagę na słowo: odpowiedzialność. To jest taka wyjątkowa cecha u ludzi w naszej branży, którzy rozumieją, że muszą „stanąć na rzęsach”, żeby wszystko się udało, kiedy w hotelu są imprezy i pełne obłożenie.

Tyle tylko, że ci, którzy już odeszli, to byli prawdziwi pasjonaci. Mieli dosyć tego, że są niedoceniani i słabo opłacani. Oni już są poza branżą i pewnie nie wrócą. Młodzież nie jest zainteresowana pracą w hotelarstwie z wielu powodów. Te najważniejsze często wymieniane to: trudna i ciężka praca, system 12 godzinny, praca fizyczna, w nocy, w weekendy, duży stres, coraz więcej agresywnych gości. Kiedy rozmawiam z różnym szkołami hotelarskimi w Polsce, to w większości przypadków zaledwie 10% absolwentów decyduje się na pracę w zawodzie.

Prestiżowa branża ze złą opinią

Młodzi nie traktują kariery w hotelarstwie, jako coś wyjątkowego i prestiżowego, co da im dobry zawód. Szybko się to nie zmieni, bo wciąż są miejsca, gdzie pracownicy są źle traktowani, a o tych fajnych miejscach za mało się mówi. To idzie „w świat”. Mamy po prostu złą opinię jako branża i to jest punkt wyjścia do zmian. Jednocześnie – branża „wygląda” na bogatą i luksusową, bo wyróżniają ją spore majątki, patrząc w statystyki o zamożności Polaków. Taki paradoks.

Teraz jest jak jest. Jak to się mówi: „zeszliśmy na psy”. O ironio! W branży, w której to ludzie powinni być najważniejsi, bo to oni tworzą usługi. Dlatego zainicjowałam w ubiegłym roku temat: „L – jak Ludzie”. Mam też misję, aby przywrócić gościnność do hotelarstwa oraz… by serdeczny uśmiech był wizytówką każdego dobrego hotelu (kampania „Uśmiechnij się! To proste!”).

To mój pomysł. Przestać gadać i narzekać, a zacząć zmieniać rzeczywistość. Zdiagnozować problem, zrobić plan zmian i rozpocząć działania. Najważniejsza w tym wszystkim jest współpraca konkurentów, czyli kooperencja.

Zainicjowałam spotkanie Hotelowy Power Day w listopadzie. W kwietniu odbędzie się druga edycja HPD, czyli D – jak Doświadczenia: współpraca,  rozmowa i dzielenie się wiedzą. Zrobiłam coś więcej, by wiedza trafiła do hoteli i personelu – wykłady z pierwszego spotkania HPD zostały nagrane i niebawem będą dostępne do odtwarzania w zespołach (dla tych, co nie mogli wziąć udziału w spotkaniu w Warszawie).

Guest Experience XXI wieku

Temat „ludzi” w hotelach jest mi szczególnie bliski, bo jako pionierka (praktyk i ekspert) tematu Guest Experience (doświadczenia gości) w Polsce wiem doskonale, że bez tych najlepszych ludzi w branży nie ma żadnego „experience” dla gościa.

Największe wyzwanie dla właścicieli to zrozumienie, że właśnie Guest Experience to zadanie na kolejne lata (przed nadchodzącym kryzysem). I nie mówię tu o „łataniu” dziur w grafikach zastępczym personelem (często z łapanki). Słaby zespół, nie dostarczy żadnego Guest Experience. Dlaczego to aż tak ważne? To za doświadczanie będą płacić goście (już płacą w najlepszych hotelach), bo świat się zmienił i dzisiaj coraz bardziej kolekcjonujemy przeżycia, emocje, doświadczenia oraz wrażenia, którymi chcemy się dzielić z całym światem.

Nie znam osób (z zamożnymi portfelami), którym imponuje przepych i blichtr hotelowy czy płacenie za jedną dobę tysiąc złotych. Może tak było jeszcze kilka lat temu. Dziś to może cieszyć ludzi, którzy jeszcze się dorabiają, bo po raz pierwszy ich stać na luksus i rekompensują sobie nim inne rzeczy. W dobrym towarzystwie, to nawet obciach epatować wystawnym życiem. Dziś zamożni ludzie, ale i ci tzw. zwykli goście – zawsze chętnie zapłacą za personalizację usług i obsługę. Zapłacą za to, że pamiętamy, co lubią, że z radością spełnimy ich pomysły na wypoczynek, czy przygotujemy niezapomnianą kolację (posiłek doznaniowy jak mówią trendy), że zawsze czeka na nich ich ulubiony pokój przygotowany tak jak lubią, albo lepiej niż oczekiwali (efekt WoW!).

Goście mają prawo oczekiwać, że dostaną obsługę na poziomie 5 lub 4 gwiazdek. Nie obchodzi ich, że nie ma pracowników, że personel nie zna produktu lub brakuje profesjonalistów. Goście płacą za całość wrażeń, obietnicę marki, określony produkt i usługę, które są w ofercie.

Przez miniony rok mówiłam na moich warsztatach edukacyjnych, prelekcjach i wykładach oraz tu na blogu (i na FB), na czym polega dzisiejsze Guest Experience. To mój  wkład w rozwój branży – dzielenia się wiedzą. Nie ma tego w podręcznikach i nie uczą tego jeszcze w szkołach hotelarskich, niestety.

Moje kompendium wiedzy, to konkretne narzędzia z praktyki jako gościa. Patrzenie na produkt z dystansem i z szerokiej perspektywy (ponad 10 lat audytów jakości usług na naszym rynku), ale również osoby, która zarządzała zespołami, tworzyła i tworzy produkty i była hotelarzem w dobrych czasach.

Muszę zauważyć, że wiedza o Guest Experience jest w hotelach, ale osoby doświadczone nie są słuchane, bo mówią o innej jakości, której nie można upchnąć w Excelu (przepraszam – można! Koszty!). Oni wiedzą, co robić, żeby odnotować lepsze przychody. Warto ich posłuchać, bo oni są praktykami i pasjonatami gościnności.

Na koniec mała niespodzianka. Temat zarządzania i przywództwa w hotelarstwie powinien być jednym z ważniejszych dla naszej branży w najbliższych latach.  Dlatego chcę dzielić się swoją wiedzą. Tak powstał pomysł FB LIVE z ekspertami. Pierwszy z nich odbędzie się 27 lutego o 20.00. Link znajdziecie tutaj.

Do rozmowy zaprosiłam Sylwię Królikowską, która jest psychologiem i trenerem biznesu, specjalizującą się w tematach przywództwa. Ci, którzy słuchali wykładu Sylwii na spotkaniu Hotelowy Power Day o pokoleniu Snowflakes, wiedzą, że to kobieta dynamit, która nazywa rzeczy po imieniu i jest kopalnią praktycznej wiedzy. Co się stanie, kiedy połączymy nasze energie? Sprawdźcie na live’ie!

Zapraszam!

Wyjątkowy i bezpłatny FB LIVE z Violettą Hamerską i Sylwią Królikowską na temat:

„ Jak być liderem, za którym podąża cały hotelowy zespół?”

27 lutego (środa) o godz. 20.00, FB – Violetta Hamerska

W trakcie tego wyjątkowego live’u porozmawiamy o tym:

– Jak budować autorytet szanowanego, a zarazem lubianego szefa?

– W jaki sposób motywować pracowników i czy faktycznie trzeba im dużo płacić, by okazywali gościom serdeczność?

– Co zrobić,  gdy pracownik chce odejść do konkurencji, a my i tak już mamy za mało pracowników?

– Jak rozwijać pracowników i zachęcać ich do regularnego podnoszenia standardów obsługi oraz jakości usług?

Będzie merytorycznie, rzeczowo, narzędziowo, a zarazem lekko i z humorem. Jeśli macie pytania to napiszcie je w komentarzu, chętnie na wszystkie odpowiemy.

Zapraszamy do spotkania live na FB! 27 lutego (środa) o godz. 20.00. Zapisz w kalendarzu i włącz przypomnienie w telefonie, bo to będzie wyjątkowe spotkanie.

A jeśli chcesz być ze mną w stałym kontakcie, to zapraszam Cię do mojej grupy na FB – Merytorycznie o hotelarstwie, gdzie spotkasz innych pasjonatów gościnności. Uwaga, aby dostać się do grupy trzeba odpowiedzieć na trzy pytania. W grupie są tylko hotelarze (już ok. 700 osób) oraz osoby, które znam osobiście i wiem, że są merytoryczni i mogą służyć wiedzą z innych branż.

Polub mój profil na FB, na którym publikuję posty o hotelarstwie i z hotelarstwa.

W 2019 roku zamierzam rozwinąć jeszcze bardziej swoje kompetencje z zakresu tworzenia video na YT, dlatego zachęcam do śledzenia moich poczynań i dodania subskrypcji na hotelowym kanale – Hotel Experience.