Up-selling w hotelu – gdzie uciekają Ci dodatkowe pieniądze?

blogOpowiem Wam o sprzedaży (up-sellingu) w hotelu z perspektywy Gościa. Jak on to widzi? Czy sprzedawać mu dodatkowe usługi? Kiedy i jakie warto zaproponować? Odpowiedzi znajdziecie we wpisie.

Dlaczego perspektywa Gościa? Ano dlatego, że pomimo moich rozlicznych audytów nie mogę wymienić ani jednego hotelu (doświadczenie w barze Raffles Europejski się nie liczy, bo oni są inni), gdzie recepcja lub restauracja „zrobiła mi” up-selling (dosprzedaż). I to jest bardziej niż zdumiewające!

Dla przypomnienia: up-selling polega na sprzedaży podstawowej usługi z bardzo niską marżą, a dosprzedaż na oferowaniu usług/produktów o wyższej marży (np. bardzo dobrze to robią stacje benzynowe).

Szczegółowo techniki up-sellingu i cross-sellingu opisała Magdalena Kachniewska w artykule na swoim blogu. O up-sellingu bardzo ciekawie pisano także na We Do Hotels.

 

Up-selling w hotelu – moje obserwacje

Poniżej znajdziecie 8 moich obserwacji na temat up-sellingu w hotelu poczynionych z perspektywy gościa w ciągu ostatnich dwóch lat z podróży po Polsce. Nawet nie chcę liczyć, ile to jest szans każdego z hoteli na dodatkowy zarobek – zwłaszcza biorąc pod uwagę to, że pewnie nie byłam wyjątkiem. Co poszło nie tak i jak Wy możecie temu zaradzić u siebie?

1. Brak propozycji lepszego pokoju

Jeszcze mi się nie zdarzyło, aby recepcja zaproponowała mi dopłatę do pokoju o wyższym standardzie. Nie miałam przez to szansy doświadczyć i być zaskoczona produktem premium, który dałby mi wyjątkowe doświadczenia.

2. Brak propozycji usług dodatkowych

Nikt mi nie zaproponował ŻADNEJ usługi dodatkowej (np. czegoś regionalnego w karcie jako „must”, sezonowego drinka, wyjątkowego zabiegu spa itp.) w hotelu, kiedy stoję przy ladzie i jestem „do wzięcia”, czyli gotowa na zakupy, bo trzymam kartę kredytową w ręku. Otrzymuję za to nadmiar informacji o hotelu, których i tak nie zapamiętam i na pewno nie są one kołem zamachowym aktywnej sprzedaży.

3. Brak pytań o moją opinię w restauracji

W żadnej restauracji hotelowej kelner nie wykorzystał rozmowy ze mną zachwyconą daniem, aby zbadać moje preferencje lub aby poprosić o moją ocenę podanej potrawy. Szkoda, bo to przecież jest najprostsze i najtańsze badanie preferencji gości w realnym czasie, podstawa do doskonalenia produktu lub usługi.

4. Słaba znajomość produktu lub usługi przez pracowników

Znajomość produktu i usług przez pracowników recepcji lub restauracji jest na żenująco niskim poziomie. Najlepiej wypadają pracownicy spa – chyba mają prowizję od sprzedaży. Zwykle prawie wszystko są mi w stanie sprzedać na miejscu, często także (z pozytywnym skutkiem) oferują mi kosmetyki „na wynos”.
Dlaczego inni pracownicy tego nie robią? Przecież to część usług i moich doświadczeń w hotelu. Dlaczego w spa to jest możliwe, a w innych kluczowych dla hotelu miejscach zupełnie tego nie ma?

5. Brak benefitów przy wyjeździe

Jeszcze mi się nie zdarzyło, abym w czasie wymeldowania się otrzymała bonus/benefit, czyli realny prezent (taki talon na balon) w postaci konkretnej kartki, że mam np. rabat lub konkretną kwotę do wydania przy następnej wizycie. Co ciekawe, takie talony „na zachętę” otrzymuję w różnych usługach, co niesie jasny komunikat: chcą, abym do nich wróciła. Szkoda, że to nie dzieje się w hotelu! To niewykorzystana szansa na budowanie lojalności. Raz jeden mnie zapytano, kiedy wrócę do tego hotelu i kiedy się ze mną skontaktować, by przygotować mi ofertę.

6. Brak kontaktu z Gościem po wyjeździe

Jeszcze nigdy nie napisano do mnie „osobistego” listu po wizycie w danym hotelu (więc po co zbierać adresy mailowe Gości?), aby podtrzymać ze mną kontakt po wyjeździe. Za to pierdylion sztampowych maili (w stylu: do wszystkich, czyli do nikogo) to, owszem, dostaję i nawet go nie otwieram z powyższych powodów. Będę powtarzała do znudzenia: sens ma tylko spersonalizowana komunikacja 1:1 za pomocą dostępnych technologii.

7. Zaniedbany Room Service

Room Service – mogę napisać dłuuugą opowieść o tym, że hotelarze traktują tę część jak zło konieczne i dlaczego. Hotelarze, tu uciekają Wam duże pieniądze! A przecież rynek zamawiania dań do domu rozwija się bardzo dynamicznie, zaś ludzie… mają podobne przyzwyczajenia i oczekiwania, będąc w hotelu. Wykorzystajcie to!
Jeśli jestem w hotelu kilka dni i jem każdy posiłek w jedynej restauracji, to znam kartę dań na pamięć i już mi się nie chce zawsze schodzić na kolację. Zatem dajcie mi Room Service – a w nim najlepiej sprzedające się Wasze dania i jakieś zaskoczenia regionalne, albo/i to, co wszyscy znamy i lubimy. Zróbcie miesięczny test, aby sprawdzić, czy to działa. Gwarantuję, że po okresie „próbnym” nie będziecie chcieli zrezygnować.

8. Brak faktycznego zbierania opinii Gości

Ocena pobytu, czyli co ja o Was myślę po. Owszem, linki do ocen dostaję, ale już ich „nie robię”, bo formularze są za długie. Nawet kiedy zgłaszałam swoje konkretne uwagi, to i tak nikt się ze mną nie skontaktował, aby o tym porozmawiać, coś z tym zrobić. Czyli jakie było moje wrażenie po poświęceniu mojego czasu w doskonaleniu usługi? „Drogi Gościu – mamy cię gdzieś”!

Na braku up-sellingu w hotelu tracicie realne pieniądze

Kochani Hotelarze, tu uciekają Wam realne pieniądze. Gość już u Was jest, ale to nie połowa, a ćwierć sukcesu. Zaproponujcie mu usługi dodatkowe, zaskoczcie go benefitem na kolejny pobyt, spytajcie o jego opinię. Słowem: dajcie się polubić, dajcie powód do lojalności. Dajcie mu powód do zostawienia u Was kolejnych pieniędzy, czy to za tym, czy za kolejnym razem.
Mam wrażenie, że w hotelach za bardzo skupiono się na oszczędzaniu, a zapomniano o sprzedawaniu doświadczeń. Warto nad tym się szybko pochylić i wdrożyć zmiany. Dawajcie Gościom szansę za zakup czegoś, o czym być może nawet nie wiedzieli do końca, że istnieje lub nie mieli pojęcia, jak skorzystać z oferty (albo że da się to dokupić na miejscu, już po np. opłacie za pokój). Jeśli nie kupią – trudno, ale jeśli kupią… 😉

 

O up-sellingu w hotelu pisałam najpierw w mojej grupie na Facebooku. Zapraszam do niej hotelarzy – pasjonatów gościnności. Chcesz tego typu treści otrzymywać przed innymi? Dołącz do grupy Merytorycznie o Hotelarstwie by Violetta Hamerska.

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress

Pin It on Pinterest

Shares
Share This

Podziel się wpisem ze światem!

Spodobał Ci się wpis? Będzie mi miło jeśli podzielisz się nim z innymi :)