Archiwum Biuletynu Hotelowej Mentalistki
Oto materiały, które otrzymali już subskrybenci biuletynu HM
#25. Jak się rozstajemy, czyli „exit interview”?
Za nami pierwsze Śniadanie HR w hotelarstwie. Bardzo merytoryczne i pełne ważnych wątków. Cieszę się, że zajęliśmy się HR w naszej branży, bo mamy dużo pracy w tym obszarze.
[…]
#24. Rezygnacja vs. retencja pracowników – ile to kosztuje?
Kluczowe pojęcia z HR dla pracodawcy związane z obecnością pracownika w organizacji, które także warto mierzyć, to:
• Rezygnacja/rotacja pracowników na stanowisku pracy (utrata pracownika)
• Retencja pracowników (utrzymanie pracowników)
Zanim przejdę do powyższych wskaźników, to przypomnijmy, jak wygląda cykl życia pracownika w organizacji.
[…]
#23. Jak badać reakcje pracowników na zmiany w hotelu i ich zaangażowanie?
Jedną z bardziej popularnych metod badania doświadczeń pracowników, które są stosowane coraz częściej w organizacjach jest badanie Pulse Check, czyli badania pulsu pracownika.
O co chodzi w tym badaniu? Chodzi o trzymanie ręki na pulsie zaangażowania pracownika oraz jego samopoczucia. Badanie jest prowadzone online.
[…]
#22. Jak mierzymy zadowolenie i zaangażowanie pracowników hotelu?
W marcu tematem przewodnim biuletynu są „wskaźniki – mierniki”, dotyczące pracowników. Przyjrzymy się bliżej perspektywie pracownika zespołu hotelowego na różnym etapie „życia” pracownika w organizacji z punktu badawczego. Z konieczności omówimy tylko niektóre wskaźniki niefinansowe.
[…]
#21. Jak łatwo korzysta się z Twoich usług?
Tematem przewodnim marca będą nadal „wskaźniki – mierniki”. W lutym temat dotyczył mierzenia lojalności i satysfakcji klientów/gości (artykuły są w archiwum HM), a w marcu skupię się na badaniach, dotyczących lojalności, satysfakcji i zaangażowania pracowników.
[…]
#20. Czy mierzysz zadowolenie gości z Twoich usług?
Poprzedni biuletyn, w którym pokazałam, jaki jest wskaźnik lojalności NPS w naszej branży na tle innych branż – zszokował wiele osób. Można powiedzieć, że mamy bardzo dużo do zrobienia, bo wyprzedziło nas tak wiele innych branż (np. bankowość, ubezpieczenia, telekomunikacja, transport lotniczy, itp.), iż jest to aż niewiarygodne.
[…]
#19. Jak stosować NPS w badaniu lojalności klientów/gości?
Jak już pisałam w poprzednim wydaniu (nr 18) lojalność gości można mierzyć i warto mierzyć, aby wiedzieć, jaki jest stan zadowolenia i lojalności gości. Warto to robić, jeśli zamierzasz doskonalić swoje usługi i procesy. Samo gromadzenie danych nic nie daje, kiedy nie wyciągasz wniosków.
Zatem, jakie wnioski można wyciągać najbardziej znanego wskaźnik do mierzenia lojalności, czyli Net Promoter Score zwany w skrócie NPS.
[…]
#18. NPS – narzędzie do badania lojalności klientów/gości
Zgodnie z obietnicą w tym miesiącu zajmiemy się „wskaźnikami – miernikami”, które nie tylko pozwolą na wspieranie decyzji biznesowych, ale także (a może przede wszystkim) mogą być wykorzystane do doskonalenia procesów oraz innowacji. Jest to bardzo ważne w kontekście analizowania zachowań behawioralnych konsumentów, czy marketingu doświadczeń.
[…]
#17. ABC tworzenia wskaźników do pomiaru doświadczeń gości
Jest takie powiedzenie, że nie można poprawić tego, czego się nie mierzy. To bardzo istotne zdanie, kiedy myślimy o jakości obsługi lub budowania lojalności gości.
W tym miesiącu (lutym) będę się dzieliła wiedzą z zakresu „wskaźników – mierników”, związanych z wybranymi aspektami usług hotelarskich, dotyczących ludzi – gości i pracowników.
[…]
#16. Metaświat w obsłudze konsumentów
Temat jakości obsługi, który jest tematem przewodnim styczniowych biuletynów, postanowiłam zakończyć najnowszymi danymi, które dotyczą trendów w tworzeniu doświadczeń konsumentów, a właściwie ich predykcji.
Przypomnę, że jesteśmy obecnie w rewolucji technologii (czwarta era), po erze cyfryzacji (trzecia era) oraz erze energii elektrycznej (druga era) i erze pary (pierwsza era).
Mamy teraz zjawisko metaversum (metaverse) albo inaczej metaświata, które już zrewolucjonizowało obsługę klienta (chat boty, AI, 3D, VR, itp.).
Metaverse jest opisywany jako nieuchronna ewolucja Internetu.
[…]
#15. Wpływ jakości usług na wzrost udziału w rynku i zyski hotelu
Jakość usług jest coraz częściej uznawana za kluczowy czynnik wyróżniający usługę, który buduje przewagę konkurencyjną w hotelarstwie.
Jakość usług można zdefiniować jako postrzeganie przez klientów usługowego składnika produktu, a to postrzeganie opiera się na pięciu wymiarach
[…]
[…]
Jeśli przyjmiemy, że jakość usług stanowi ważną część DNA obiektu hotelarskiego, to bez wątpienia powinno to być zdefiniowane i ujęte w strategii biznesowej, która dotyczy kluczowych czynników, wpływających na zadowolenie gości.
Zacznijmy od podstaw, czy tego, co się składa na obsługę i miejsce tworzenia usługi.
[…]
Tematem przewodnim będzie – zarządzanie jakością usług hotelowych, w tym projektowanie usług i doświadczeń gości. Oczywiście będę wybierała z tego szerokiego zakresu tylko niektóre zagadnienia.
Zanim przejdę do bardziej złożonych zagadnień, proponuję, byśmy zaczęli od podstaw, czyli od tego, jakie cechy ma usługa hotelarska.
[…]
Dużo mówimy i piszemy o tym, jak współpracować z pokoleniami Y i Z. Dzisiaj proponuję inne spojrzenie, czyli czego możemy się nauczyć, my pokolenie X od pokolenia Igrek.
Należę do osób, które są bardzo otwarte na nowe pokolenia, ponieważ mój syn jest Igrekiem, a córka Zetką, więc bardzo zależało mi, aby rozumieć moje dzieci. Stąd takie zgłębianie tematu od strony behawioralnej, komunikacyjnej i psychologicznej.
[…]
Wielokrotnie w czasie mojej pracy Interima z zespołami hotelowymi słyszałam od kierowników liniowych, że nie mogą zrozumieć, jak młodzi ludzie mogą być niemalże „przyspawani” do swojego telefonu. Jest to duże wyzwanie, kiedy są to osoby bezpośrednio zaangażowane w obsługę gości, a w ich życiu telefon (czyli życie internetowe) ma priorytet nad innym aspektami ich funkcjonowania w pracy. I to zrozumienie będzie kluczem do dzisiejszego tekstu.
[…]
Do końca roku w tym biuletynie i trzech kolejnych wydaniach HM będę kontynuowała temat motywacji pokoleń na rynku pracy, aby pokazać, że można stworzyć wzajemne zrozumienie i komunikację między pokoleniami, jeśli przyjmiemy różne perspektywy i nie będziemy oceniać innych pokoleń przez pryzmat swoich doświadczeń pokoleniowych.
Warto pamiętać, że mówiąc o pokoleniu, dokonujemy w sposób świadomy pewnych uogólnień, bo w domyśle chodzi nam o zbiorowość osób żyjących w tym samym czasie, a które podlegają wpływom tych samych zdarzeń i przez to podobnie odbierają rzeczywistość.
[…]
W ostatnim czasie coraz więcej prowadzę dedykowanych webinarów dla dyrektorów hoteli na temat budowania zaangażowania pracowników w ujęciu między pokoleniowym oraz skutecznej komunikacji w zespołach różnej generacji.
Dzielę się wiedzą, która pozwala zrozumieć mechanizmy motywacji, systemy wartości oraz postawy wobec pracy i życia prywatnego. Jako że jest to bardzo ważny temat w kontekście braku pracowników, to postanowiłam przybliżyć te tematy w biuletynie dla lepszego wzajemnego zrozumienia.
[…]
W czasie moich studiów strategicznego zarządzania głównym nurtem w zarządzeniu były koncepcje, w których dominował pogląd, że liderzy organizacji powinni być konkurencyjni, bezkompromisowi i dyrektywni.
Przyznam szczerze, że intuicja mi podpowiadała, że czegoś tutaj brakuje i zdecydowanie bliżej mi było do pojawiających się koncepcje behawioralnych teorii zarządzania, w których to ludzie są najważniejsi.
Na szczęście te poglądy w nurcie „dyrektywności” i „nakazowości” w stylu: „Jestem szefem i masz robić to, co ja mówię” są już kwestionowane przez badania sugerujące, że najbardziej skuteczni liderzy to ci, którzy są inteligentni emocjonalnie (Goleman 2002).
[…]
#07. Przywództwo w czasach turbulencji
Cz. 2. Empatia lidera
Toczą się dyskusje na łamach międzynarodowej prasy (np. Forbes, 2021) o empatii w przywództwie. Powstała nawet nowa interpretacja skrótu CEO, czyli Chief Empathy Officer.
Empatia może wydawać się tzw. miękką umiejętnością, choć ja nie lubię określenia „miękka”, bo słyszę w tym coś pejoratywnego, zwłaszcza kiedy rozmawiamy o tym w kontekście zarządzania.
[…]
#06. Przywództwo w czasach turbulencji
Cz. 1. VUCA, VUCA PRIME i BANI
„Obyś żył w ciekawych czasach” – to znane przysłowie jest właściwie chińskim przekleństwem. Jak dla mnie – aż tak ciekawie być nie musi, bo od dawna czuję się „przebodźcowana” i wolałabym mniej dynamiki w otaczającej rzeczywistości.
Dlatego, zanim przejdę do tematu przywództwa w hotelarstwie, to chciałabym zacząć od kontekstu, w którym obecnie jesteśmy. Otoczenie, złożoność zjawisk i czasy turbulencji mają m.in. wpływ na to, jakich przywódców potrzebują teraz organizacje.
[…]
#05. Jak tworzyć silną i angażującą kulturę organizacyjną w hotelu?
Gdybym zadała Ci pytanie: „Jaki jest Twój system wartości?”, to pewnie dosyć szybko bym usłyszała, jakie masz zasady, normy, czy jakie zachowania preferujesz, a co nie jest dla Ciebie do zaakceptowania.
A jeśli zapytam: „Jakie wartości i postawy są charakterystyczne dla zespołu Twojego hotelu?”, to pewnie udzielenie odpowiedzi potrwa trochę dłużej. W tym pytaniu bardziej mi chodzi o takie normy i wartości, które są wspólne dla całego zespołu i wg których rekrutuje się osoby.
[…]
#04. Dlaczego klient (gość) nie zawsze ma rację?
Ten temat „chodził” za mną od bardzo dawna, bo powiedzenia: „klient nasz pan”, „klient ma zawsze rację” nadal są obecne w naszej branży.
Co więcej – te slogany – są kultywowane i wdrażane w życie. Uczą się tego młodzi ludzie, co w sumie przedłuża żywot tych fałszywych dzisiaj powiedzeń, rodem z początku XX wieku.
Jakież jest zdumienie na twarzy, np. recepcjonistów, kiedy wyjaśniam im, co gość może, a czego nie powinien robić. Doznają ulgi, bo mieli przekonanie (ktoś ich tego uczył) i dowiedzieli się, że gość nie zawsze ma rację i w procesie obsługi „mają prawa”.
[…]
#03. Jakoś, czy jakość usług hotelowych?
Kiedy goście piszą w komentarzach: „Inaczej to sobie wyobrażaliśmy”, jest to sygnał, że możemy mieć do czynienia tzw. lukami, czyli przyczynami niezadowolenia gości w różnych aspektach.
[…]
#02. Ile kosztuje trudny gość, czyli kilka słów o ciemnej stronie doświadczania.
Ile kosztuje trudny gość, czyli kilka słów o ciemnej stronie doświadczania.
Kiedy mówimy o jakości usług hotelowych, zwykle skupiamy się na profesjonalizmie, uprzejmości i serdeczności pracowników liniowych obiektów hotelowych.
Natomiast nic nie mówimy, jakie koszty emocjonalne (pozytywne i negatywne) towarzyszą pracownikom w obsłudze gości i jak to wpływa na jakość obsługi.
Dzisiaj chcę właśnie poruszyć temat negatywnych kosztów emocjonalnych pracy osób, które są na pierwszym froncie obsługi.
[…]
#01. Dlaczego zostałam HOTELOWĄ MENTALISTKĄ?
Dlaczego zostałam HOTELOWĄ MENTALISTKĄ?
Od razu mogę powiedzieć, że byłam na to skazana, bo odkąd pamiętam, to najczęściej nawigowało mnie słowo: „dlaczego?” Interesowało mnie nie to, co ludzie robią, ale „dlaczego to robią?”
[…]
