Ten temat „chodził” za mną od bardzo dawna, bo powiedzenia: „klient ma zawsze rację”, „klient nasz pan”, nadal są obecne w branży hotelowej. Co więcej – te slogany – są kultywowane i wdrażane w życie. Uczą się tego młodzi ludzie, co w sumie przedłuża żywot tych fałszywych dzisiaj powiedzeń, rodem z początku XX wieku.
Jakież jest zdumienie na twarzy, np. recepcjonistów, czy kelnerów na moich warsztatach w hotelach („Trudny gość, czy/i trudna sytuacja?”, kiedy wyjaśniam im, co gość może, a czego nie powinien robić. Doznają ulgi, bo mieli przekonanie (ktoś ich tego uczył! Sic!) i dowiedzieli się, że gość nie zawsze ma rację i w procesie obsługi oni też „mają prawa”. Prawa związane z normami społecznymi, w tym wzajemny szacunek człowieka do człowieka i nikt nie ma prawa ich obrażać, nawet jak jest gościem. Od razu dodam, że wyjątkowo zamiennie używam słowa klient i gość, bo odnoszę do usług in extenso.
Postanowiłam zgłębić temat i sięgnęłam do genezy tego powiedzenia i jemu podobnych („Klient nasz pan”). Ten błędnie stosowany slogan powoduje, że tworzy się zbyt wiele trudnych sytuacji dla obsługi gości hotelowych. Czas to wyjaśnić.
Skąd pochodzi powiedzenie „Klient ma zawsze rację”?
Na początku XX wieku w sklepach amerykańskich hasło „Klient ma zawsze rację” używano jako sloganu reklamowego. W USA jest ono szczególnie kojarzone z domem towarowym Marshall Field’s w Chicago, który powstał pod koniec XIX wieku.
W Wielkiej Brytanii za orędownika stosowania tego hasła uważa się Harry’ego Gordona Selfridge’a (1857-1947), założyciela londyńskiego sklepu Selfridges, który został otwarty w 1909 roku. Urodzony w Wisconsin (USA) Gordon Selfridge pracował dla Fielda od 1879 do 1901 roku. Obaj panowie byli dynamicznymi i kreatywnymi biznesmenami, więc jest bardzo prawdopodobne, że jeden z nich ukuł to hasło, choć nie wiemy, który to z nich jest autorem.
Bez względu na to, czy zdanie to wymyślił Field, czy Selfridge, można je nazwać amerykańskim sloganem. Za tym sloganem jest w tle inna historia, z hotelarstwa. W 1908 roku César Ritz (1850-1918), słynny francuski hotelarz, powiedział: „Le client n’a jamais tort” – „Klient nigdy się nie myli”. Nie jest to zdanie, które ludzie teraz pamiętają, ale jego znaczenie jest podobne do „klient ma zawsze rację”.
Marshall Field używał także sloganu: „Daj damie to, czego chce” w swoim domu towarowym w Chicago. „Klient ma zawsze rację” to slogan, który miał nakłonić pracowników obsługi do nadania wysokiego priorytetu w torzeniu zadowoleniu klienta. Zostało ono także spopularyzowane przez pionierów handlu detalicznego w tamtych czasac, takich jak Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker i Marshall Field.
Postulowali oni, że skargi klientów powinny być traktowane poważnie, by nie czuli się oni oszukani lub zwodzeni. Taka postawa była nowatorska i wpływowa w czasach, gdy wprowadzanie w błąd było powszechne, a „caveat emptor” (niech kupujący uważa) było powszechną maksymą prawną.
Już w 1914 roku zwrócono uwagę, że ten pogląd ignoruje fakt, że klienci mogą być nieuczciwi, mieć nierealistyczne oczekiwania i/lub próbować używać produktu w sposób, który unieważnia gwarancję.
Pisano w prasie: „Jeśli przyjmiemy politykę uznawania wszelkich roszczeń klienta za słuszne i jeśli będziemy je zawsze regulować według wartości nominalnej, będziemy narażeni na nieuniknione straty.” I oto cała historia sloganu, który okazał się przekleństwem dla kolejnych pokoleń przedsiębiorców w usługach.
„Klient/gość ma zawsze rację” – Nie!
Wielu klientów (gości) bywa agresywnych, nie szanują ludzi z obsługi, albo oczekują nieuzasadnionych przywilejów lub specjalnych rabatów, które starają się wymusić. Tacy klienci oczekują, że dostaną wszystko, co chcą, ponieważ wierzą, że są uprawnieni właśnie dlatego, że są klientami i zawsze mają rację.
- Czy jeśli gość nie chce zapłacić za usługi, to też ma rację?
- A jeśli gość ma zbyt wygórowane i nierealne wymagania lub mija się z prawdą, to też ma rację?
- Albo – kiedy gość niszczy mienie, wszczyna awantury to można mu na to pozwolić, bo ma zawsze rację?
Otóż nie! Klienci są ZAWSZE klientami, goście są zawsze GOŚĆMI. Jednak to nie oznacza, że zawsze mają rację. Poza tym goście/klienci mogą się mylić, mogą czegoś nie pamiętać, albo coś zapomnieć; co też jest możliwe, bo ludzka pamięć jest zawodna.
„Klient/gość jest naszym panem” – NIE!
Gość NIE JEST naszym panem, a żaden pracownik hotelu NIE JEST służącym. Obsługa hotelu zajmuje się świadczeniem usług hotelowych i pełni funkcję usługową (nie służebną) wobec gości.
Dla wyjaśnienia dodam, że jeśli popełnimy błąd w procesie obsługi, to zawsze należy naprawić błąd, szczerze przeprosić i zaproponować ADEKWATNĄ rekompensatę.
I na zakończenie ponownie odwołam się sieci The Ritz-Carlton. Drugi z jej współzałożycieli – Horst Schulze – jest autorem słynnego zdania, które mówi o wzajemnym szacunku i jest mottem tej sieci. W tych hotelach na równi dba się o pracowników, jak i gości. Przytoczę to motto po angielsku, bo lepiej brzmi:
„We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”
Zatem, jeśli oczekujesz szacunku, to szanuj innych. To norma społeczna działa w dwie strony, a nie w jedną.
Jeśli jesteś hotelarzem, to zapraszam Cię do subskrypcji mojego biuletynu HOTELOWA MENTALISTKA, który ukazuje się w każdą środę, po godz. 12.00
Violetta Hamerska