Hotelarstwo bez ludzi nie istnieje. Wykwalifikowana, życzliwa obsługa to jeden z kilku filarów sukcesu, moim zdaniem – najważniejszy. To za jej pośrednictwem hotelarz może dostarczyć Gościowi efektu „Wow”, czyli zapewnienia Guest Experience na najwyższym poziomie. Jak można to robić?

Inspiracją do napisania tego tekstu stała się dla mnie książka „Dawaj innym szczęście”, którą dosłownie pochłonęłam, a której autorem – Tonym Hsiewem (wym. Shayem) – jestem zachwycona.

 

Dlaczego?

 

Bo to książka o tym, o czym w naszej branży zapomnieliśmy – wartościach, przywództwie, kulturze organizacji i obietnicy marki. Nie będę Wam spoilerowała, ale ten facet mnie zaczarował swoją historią. O swoim niezwykle ciekawym życiu opowiada autentycznie, prostymi słowami, tak po ludzku, a jednocześnie przekazuje czytelnikowi wiele mądrości życiowych i biznesowych.

 

Podobne historie życiowe

Spójrzcie choćby na ten cytat, szczególnie mi bliski, bo też tak miałam 7 lat temu, kiedy zostawiłam posadę prezesa spółki.

„Nie wiedziałem dokładnie, co mam zamiar robić, jednak wiedziałem, czego robić nie zamierzam. Nie chciałem siedzieć w miejscu i pozwalać, aby życie i cały świat przeszły obok mnie”.

Do dziś pamiętam emocje, które towarzyszyły mi w chwili, kiedy dosłownie tak samo pomyślałam o moim życiu. Różnica była tylko taka, że nie miałam jak on 265 milionów dolarów, z których on zdecydował się zrezygnować i mieć „trochę” milionów mniej. Na poziomie emocjonalnym to były za to te same odczucia.

Książka wprawdzie została wydana 8 lat temu, a po publikacji przez 27 tygodni była na liście bestsellerów „New York Timesa”, ale ja trafiłam na nią niestety dopiero teraz. Jak to mówią, lepiej późno, niż wcale.

Dostarczanie efektu „Wow!” przez obsługę

Wybrałam do przedstawienia Wam jeden wątek z wielu, ten, który jest mi bardzo bliski – dostarczanie efektu „Wow!”.

 

Dlaczego? W ramach doświadczania, czyli bycia gościem w hotelu, po pewnym czasie pamiętamy tylko te skrajne emocje – te bardzo pozytywne i te negatywne.

To, co jest „wystarczająco dobre”, nie robi na nas wrażenia. To o tych skrajnych emocjach będziemy mówić z osobistym zaangażowaniem, bo to jest prawidłowość natury ludzkiej, którą warto mieć na uwadze. Nie wierzysz? O kim lub o czym z emocjami opowiedziałeś ostatnio co najmniej trzem osobom?

 

Ja i poszukiwania efektu „WoW”

Jeśli o mnie chodzi, to rok temu za cel wybrałam sobie poszukiwania efektu „Wow!” w hotelach w Polsce. Niektórzy mówią wprost o tym, że teraz i w przyszłości konsumenci mają (i jeszcze bardziej będą mieli) postawę: „Zaskocz mnie!”. Ci brutalni „mędrcy” mówią od dawna: „Wyróżnij się lub zgiń!”.

Moim zdaniem to sumie to dobrze, bo wracamy do podstaw tworzenia produktu (lub marki), czyli USP (Unique Selling Proposition).

Może warto w tym miejscu przypomnieć również, że efekt „Wow!” nie dotyczy tylko gości. Całość kultury organizacji to organizm naczyń połączonych, w skład którego wchodzą pracownicy, klienci oraz dostawcy i partnerzy biznesowi.

Najlepsi w naszej branży, np. Ritz-Carlton, mają to właściwie od zawsze w swoim DNA marki, mówiąc wręcz, że tylko pełny i wzajemny szacunek najpierw do swoich pracowników, potem gości, ale także dostawców, jest szansą, aby być profesjonalistą w tej branży. Jest dla nich oczywistą oczywistością, że tylko personel, który jest traktowany z należnym szacunkiem, jest w stanie mieć najwyższy poziom zaangażowania w stosunku do gości.

Zobaczcie na zdjęciu poniżej, jaki system wartości ma firma, która dostarcza „tylko” buty!

Tony Hsiew, Dawaj innym szczęście, Warszawa 2011, s. 177.

Jak dostarczać efekt „Wow” w swoim hotelu?

Kiedy Twój gość wypowie to proste, krótkie słowo „WoW!”? Co zrobić, aby go zadziwić?

1. Musisz się odróżnić

Nie naśladuj nikogo, tylko zrób coś innego, niekonwencjalnego lub innowacyjnego. Coraz częściej proste pomysły (niskokosztowe) mają moc rażenia.

Twoja obsługa musi być o wiele bardziej niż tylko dobra (lub poprawna) – ona musi być wyjątkowa na tle konkurencji, a to jest możliwe, kiedy jest zaangażowany zespół.
Tutaj przeczytasz, dlaczego brakuje ludzi do pracy w hotelarstwie.

2. Mierz wysoko! Nie bądź tylko przeciętny

Pomyśl – co możesz zrobić, co wykracza poza to, co jest oczekiwane, przewidywalne?

Musisz mieć emocjonalny wpływ na odbiorcę, aby być zapamiętanym (chodzi mi tylko o te pozytywne emocje).

3. Zadziwiaj swoją obsługą

Zadziwiaj swoją obsługą, by tworzyć wyjątkowe wrażenia i doświadczenia dla gości, bo hotel to tylko budynek, a bez ludzi niewiele znaczy. Wracamy do miejsc głównie z powodu atmosfery, która jest w danym miejscu (albo nie wracamy).

A skąd wiem, że wracamy z powodu atmosfery? Z odpowiedzi na pytanie: „czy wrócę lub nie wrócę do danego hotelu (i dlaczego tak lub nie?)”.

Czemu warto dbać o atmosferę?

W ramach audytów Kapituły Hotelu Przyjaznego Rodzinie (niebawem osiągniemy liczbę 700 audytów obiektów!) pytanie o to, czy gość wróci do hotelu i czemu tak/nie, jest poza oceną hotelu. Przyszło mi intuicyjnie do głowy 10 lat temu, a wynikało z mojej z czystej ciekawości tego, jakie są motywacje gości.

 

Zebrałam odpowiedzi i wyszło mi z nich magiczne słowo: atmosfera. To jest coś trudno mierzalnego i trudno definiowalnego, ale jedno jest pewne i bezdyskusyjne – atmosferę tworzą ludzie. I wiecie co, goście też napisali, że nawet fantastycznie urządzony obiekt sam w sobie nie jest w stanie ich przekonać do powrotu.

 

To jest dobra wiadomość, bo obiekty szybko się starzeją, a rocznie przybywa Wam ok. 80 konkurentów (kilka lat temu było 120–150). Może nasi inwestorzy hotelowi zrozumieją wreszcie, że zamiast wypasionych wnętrz równie ważna, a może najważniejsza jest inwestycja w ludzi i wykwalifikowany, zadowolony personel?

 

Wywołaj u kogoś efekt „Wow”!

Na koniec tekstu proszę: pomyśl  – kogo Ty dzisiaj zadziwiłeś?

Co zrobisz jutro, aby udoskonalić swoją pracę i stworzyć choć jedno doświadczenie „Wow!” dla gościa, współpracownika lub dostawcy?

 

Jedno udoskonalenie każdego tygodnia pomnożone przez liczbę pracowników w ciągu roku daje… radykalną poprawę! I to było moje „Wow!”, kiedy taką receptę napisał Tony Hsiew.

 

Mam nadzieję, że sięgniecie po tę pozycję, zdecydowanie warto. Dajcie mi potem znać, jak Wasze wrażenia :)!

 

_____________

Tekst ukazał się pierwotnie w mojej grupie dla hotelarzy – pasjonatów gościnności na Facebooku: Merytorycznie o hotelarstwie by Violetta Hamerska. Dołącz do niej, aby otrzymywać wyjątkowe materiały przed innymi!