Kryzys w hotelarstwie, czyli dlaczego brakuje ludzi do pracy?

„Nie zna życia, kto nie pracował w hotelu lub gastronomii” mawiali moi mentorzy, ostrzegając przed ciężką pracą w tej branży. Mnie fascynowało przede wszystkim to, że jest to praca z ludźmi, że każdy dzień jest inny, że można się dzięki temu rozwijać. W mojej młodości wielu ludzi chciało pracować w hotelarstwie. Niewielu się udało. Dzisiaj sytuacja się odwróciła, brakuje ludzi do pracy w hotelarstwie, a jeśli są – to nie do końca ich kompetencje zwiększają jakość usług w hotelu. Postanowiłam przyjrzeć się temu, dlaczego tak się dzieje.

Praca w hotelarstwie 30 lat temu – marzenie, nauka i prestiż

Moi nauczyciele-praktycy, czyli doświadczeni pracownicy przekazywali mi wiedzę z zaangażowaniem, odpowiedzialnością, wspierali i poświęcali mi dużo czasu, abym tak, jak oni pokochała tę pracę w hotelarstwie. Chcieli, abym się rozwijała, była kompetentna i jak najlepiej dbała o gości. „Naszych gości” – mawiali. Jeśli ktoś mówił „klient”, to od razu wytłumaczono mu, dlaczego w hotelu są goście.

W pracy spotykałam zespoły ludzi w różnym wieku. Nie chodziło się na skróty. Trzeba było przejść od najniższego stanowiska, aby poznać istotę pracy, nauczyć się szacunku, współpracy i potem być dobrym kierownikiem, który zna swoją robotę. Dzięki temu taki kierownik mógł też zastąpić pracownika niższego szczebla, jeśli ten np. zachorował – hotel dalej działał jak dobrze zaoliwiony mechanizm.

„Trening czyni mistrza” – to było motto dnia codziennego, więc poprzez codzienną praktykę dążyliśmy do doskonałości. Moi pracodawcy wymagali, ale też wspierali. To oni nie pozwalali, aby gość mnie obrażał, zawsze stali za mną murem dawali mądrość życiową i siłę, których jako 19 letnia dziewczyna jeszcze nie miałam. Kiedy ktoś z gości próbował zakłócać spokój innym np. w restauracji, to delikatnie dawano mu do zrozumienia, że „awanturujących się nie obsługujemy”. Jeśli nie było zrozumienia powagi sytuacji, to wzywano pana Stasia, który dyskretnie, a konkretnie wyprowadzał gościa za drzwi.

Ta praca była moim marzeniem i przepustką do lepszego świata – wówczas najlepszego możliwego życia, jakie chciałam mieć. Zasuwałam jak szalona, brałam rożne zmiany, aby jak najwięcej się nauczyć i zasłużyć na dobre słowo moich mentorów. Bo oni dawali dobre słowo, kiedy spełniłam oczekiwane standardy – chwalili, ale też mówili, co trzeba poprawić lub zmienić.

I to było moją motywacją! „Pracować w hotelu” – to był prestiż i byłam niezwykle dumna, kiedy „dostałam się” (za wyniki w nauce) na praktyki do hotelu Forum (dzisiaj Novotel Centrum) w Warszawie. W tamtych czasach „pracować w hotelu” to było coś, o czym się marzyło i mówiło.

Ówczesny dyrektor hotel – Wiesław Wilk – kilka razy dziennie dostojnie przechadzał się po hotelu i nigdy nic nie mówił, tylko patrzył. Patrzył, rozmawiał z gośćmi i na końcu prosił do siebie kierownika. Poszeptał, poszeptał i odchodził. My adepci w pełnej gotowości czekaliśmy na jego uśmiech i spojrzenie. To była dla nas najwyższa wartość – uznanie dyrektora.

Pocztówka z początków mojej pracy w turystyce i hotelarstwie

Pracowałam w prawie wszystkich działach hotelu (poza technicznym) – na zmywaku, jako pomoc kuchenna, bo do kuchni to mnie nikt nie chciał wpuścić (nie miałam do tego żadnych kompetencji). I wiecie co? Po jakimś czasie zrezygnowałam, bo doszłam do wniosku, że to przede wszystkim ciężka praca fizyczna, zarwane noce, weekendy i życie w nienormowanym trybie. Ostatecznie, kiedy miałam przenieść się do bardziej prestiżowego miejsca, czyli do recepcji, kiedy już brano miarę, aby uszyć mundur do pracy –  podjęłam decyzję, że będę robiła coś innego. Przeraziła mnie myśl, że zostanę do końca życia w tym jednym hotelu. Wówczas nie wiedziałam, że tak nie musi być 🙂

Poszłam dalej za moim marzeniami – do świata podróży, czyli do turystyki. Jednak co przeżyłam, to moje. Miałam to szczęście, że „załapałam się” jeszcze na końcówkę prawdziwego hotelarstwa i spotkałam dzięki temu wspaniałych ludzi.

Z czego wynika problem ze znalezieniem pracowników w branży hotelarskiej?

Dlaczego właśnie teraz to piszę, choć nie sądziłam, że będę do tego wracała kiedykolwiek?

Piszę to, ponieważ wiele się zmieniło i z każdej strony słyszę narzekania, że nie ma ludzi do pracy w hotelarstwie. Niestety widzę i znam przypadki, że wielu wykształconych specjalistów 50+ nie ma pracy. Niektórzy z nich usuwają nawet swoje kompetencje z CV.

Wygląda na to, że wszystko stanęło na głowie. Dlaczego?

Mam swoje przemyślenia i obserwacje, dlaczego tak jest. Można je zamknąć w kilkunastu pytaniach poniżej:

1. Kto pozwalniał ludzi 40+ z doświadczeniem ze stanowisk specjalistycznych i kierowniczych w obsłudze gości?
2. Kto inwestował w marmury i wypasione spa, które nigdy się zwrócą, a jednocześnie brutalnie oszczędzał na standardach i jakości oraz obcinał pensje personelu?
3. Kto powtarzał dyrektorom, kierownikom, że na ich miejsce jest kolejka chętnych i mają wyrabiać 1500% normy?
4. Kto w ramach oszczędności zatrudniał młodzież ze szkół, aby pracowała za darmo?
5. Kto zatrudniał ludzi na próbę na 3 miesiące, zwalniał i brał kolejnych na kolejne 3 miesiące?
6. Kto zatrudniał członków rodziny za wysokie pensje, choć nie mieli pojęcia o hotelarstwie i gastronomi i oczekiwał, że fachowcy w hotelu będę ich uczyć za darmo w ramach swoich licznych obowiązków?
7. Kto sprawił, że ludzie 20+ zajmują się obsługa trudnych gości nie mając życiowego doświadczenia i kto pozwala, aby goście się na nich wyżywali, bo „kasa przede wszystkim”?
8. Kto chciał, aby w usługach byli tylko piękni i młodzi?
9. Kto otwierając nowy hotel lub restaurację „podkradał” całe załogi, zwłaszcza w małych miejscowościach, proponując na danym stanowisku 50 zł więcej?
10. Kto nie sprawdzał referencji nowych pracowników i nie chciał rozmawiać, kiedy przyzwoity człowiek dzwonił do niego z ostrzeżeniem o danej osobie?
11. Kto zwalniał ludzi, redukował stanowiska i zlecał obowiązki personelowi, który pozostał, ale bez podwyżki?
12. Kto nie chciał płacić za nadgodziny i pracę w święta?
13. Kto nie chciał inwestować w ludzi i ich kompetencje, bo odejdą do konkurencji?

Mam jeszcze więcej podobnych pytań. Wiem, że nie wszyscy tak robili, ale wystarczająco wielu robiło, by zepsuć tę branżę, zdewaluować zawód recepcjonisty lub kelnera. I teraz nie ma chętnych do pracy? Auć! Teraz boli? Najbardziej powinno boleć tych inwestorów, którzy szerzyli tę zarazę, nie szanowali swoich pracowników i korzystali z tego, że zarządzali poprzez strach. Niestety przez tych toksycznych ludzi cierpimy teraz wszyscy zgodnie z mądrością ludową, że jak w beczce miodu będzie łyżka dziegciu, to zawsze miód się zepsuje.

Wywróciliśmy zawód hotelarza do góry nogami. Do hotelarstwa trafili inwestorzy, którzy odnosząc sukcesy w innych branżach i uważali, że to samo osiągną w przemyśle, gdzie najważniejsza jest gościnność.

Nie rozumieli, że to szczególnego rodzaju branża, gdzie każdego dnia obcuje się z ludźmi. To nie są czasy, kiedy podróż konno trwała wiele dni i stawało się na popas, by się przespać i ruszać dalej. Hotelarstwo to od dawna nie jest sprzedaż łóżek, tylko sprzedaż marzeń o wypoczynku i luksusie. Wypoczynek lub podróż to wciąż jeszcze luksus, choć dzisiaj z innego powodu, np. braku czasu.

Jak można naprawić tę sytuację?

Każdy kryzys oznacza konieczność dokonania zmiany. Chodzenie na skróty zawsze się źle kończy. Wiem i rozumiem, że nie było w naszej historii powojennej rodzin hotelarskich czy gastronomicznych z dziada pradziada, w których mogły dorastać dzieci, ucząc się poprzez obserwację i uczestniczenie: szacunku do innych ludzi, usługi, pracy całej grupy na zadowolenie gościa, by do nich wrócił, a nie jedynie służenia.

Co należałoby zrobić w obecnej sytuacji? Moim zdaniem najważniejsze są dwie rzeczy. Na początek: hotelarze powinni zacząć myśleć jak zespół, który dba o zadowolenie gości. Żeby to się udało potrzebna jest inwestycja w doświadczony personel, który to rozumie oraz w rozwój pracowników. Nie trzeba też bać się ludzi po 40. i 50., bo to oni właśnie mają doświadczenie. Bycie dobrym dla pracowników odbija się pozytywnie na gościach – jak ludzie lubią swoją pracę, gość to na pewno poczuje na własnej skórze.  Po drugie: hotelarze powinni zacząć ze sobą rozmawiać serdecznie. Nie jak konkurenci, których trzeba wykończyć, tylko jak ludzie, którzy co prawda konkurują, ale przede wszystkim jakością i dbałością o zadowoleni gości.

Takie mam marzenie.