Opowiem Wam o sprzedaży (up-sellingu) w hotelu z perspektywy Gościa. Jak on to widzi? Czy sprzedawać mu dodatkowe usługi? Kiedy i jakie warto zaproponować? Odpowiedzi znajdziecie we wpisie.
Dlaczego perspektywa Gościa? Ano dlatego, że pomimo moich rozlicznych audytów nie mogę wymienić ani jednego hotelu (doświadczenie w barze Raffles Europejski się nie liczy, bo oni są inni), gdzie recepcja lub restauracja „zrobiła mi” up-selling (dosprzedaż). I to jest bardziej niż zdumiewające!
Dla przypomnienia: up-selling polega na sprzedaży podstawowej usługi z bardzo niską marżą, a dosprzedaż na oferowaniu usług/produktów o wyższej marży (np. bardzo dobrze to robią stacje benzynowe).
Up-selling w hotelu – moje obserwacje
Poniżej znajdziecie 8 moich obserwacji na temat up-sellingu w hotelu poczynionych z perspektywy gościa w ciągu ostatnich dwóch lat z podróży po Polsce. Nawet nie chcę liczyć, ile to jest szans każdego z hoteli na dodatkowy zarobek – zwłaszcza biorąc pod uwagę to, że pewnie nie byłam wyjątkiem. Co poszło nie tak i jak Wy możecie temu zaradzić u siebie?
1. Brak propozycji lepszego pokoju
Jeszcze mi się nie zdarzyło, aby recepcja zaproponowała mi dopłatę do pokoju o wyższym standardzie. Nie miałam przez to szansy doświadczyć i być zaskoczona produktem premium, który dałby mi wyjątkowe doświadczenia.
2. Brak propozycji usług dodatkowych
Nikt mi nie zaproponował ŻADNEJ usługi dodatkowej (np. czegoś regionalnego w karcie jako „must”, sezonowego drinka, wyjątkowego zabiegu spa itp.) w hotelu, kiedy stoję przy ladzie i jestem „do wzięcia”, czyli gotowa na zakupy, bo trzymam kartę kredytową w ręku. Otrzymuję za to nadmiar informacji o hotelu, których i tak nie zapamiętam i na pewno nie są one kołem zamachowym aktywnej sprzedaży.
3. Brak pytań o moją opinię w restauracji
W żadnej restauracji hotelowej kelner nie wykorzystał rozmowy ze mną zachwyconą daniem, aby zbadać moje preferencje lub aby poprosić o moją ocenę podanej potrawy. Szkoda, bo to przecież jest najprostsze i najtańsze badanie preferencji gości w realnym czasie, podstawa do doskonalenia produktu lub usługi.
4. Słaba znajomość produktu lub usługi przez pracowników
Znajomość produktu i usług przez pracowników recepcji lub restauracji jest na żenująco niskim poziomie. Najlepiej wypadają pracownicy spa – chyba mają prowizję od sprzedaży. Zwykle prawie wszystko są mi w stanie sprzedać na miejscu, często także (z pozytywnym skutkiem) oferują mi kosmetyki „na wynos”.
Dlaczego inni pracownicy tego nie robią? Przecież to część usług i moich doświadczeń w hotelu. Dlaczego w spa to jest możliwe, a w innych kluczowych dla hotelu miejscach zupełnie tego nie ma?
5. Brak benefitów przy wyjeździe
Jeszcze mi się nie zdarzyło, abym w czasie wymeldowania się otrzymała bonus/benefit, czyli realny prezent (taki talon na balon) w postaci konkretnej kartki, że mam np. rabat lub konkretną kwotę do wydania przy następnej wizycie. Co ciekawe, takie talony „na zachętę” otrzymuję w różnych usługach, co niesie jasny komunikat: chcą, abym do nich wróciła. Szkoda, że to nie dzieje się w hotelu! To niewykorzystana szansa na budowanie lojalności. Raz jeden mnie zapytano, kiedy wrócę do tego hotelu i kiedy się ze mną skontaktować, by przygotować mi ofertę.
6. Brak kontaktu z Gościem po wyjeździe
Jeszcze nigdy nie napisano do mnie „osobistego” listu po wizycie w danym hotelu (więc po co zbierać adresy mailowe Gości?), aby podtrzymać ze mną kontakt po wyjeździe. Za to pierdylion sztampowych maili (w stylu: do wszystkich, czyli do nikogo) to, owszem, dostaję i nawet go nie otwieram z powyższych powodów. Będę powtarzała do znudzenia: sens ma tylko spersonalizowana komunikacja 1:1 za pomocą dostępnych technologii.
7. Zaniedbany Room Service
Room Service – mogę napisać dłuuugą opowieść o tym, że hotelarze traktują tę część jak zło konieczne i dlaczego. Hotelarze, tu uciekają Wam duże pieniądze! A przecież rynek zamawiania dań do domu rozwija się bardzo dynamicznie, zaś ludzie… mają podobne przyzwyczajenia i oczekiwania, będąc w hotelu. Wykorzystajcie to!
Jeśli jestem w hotelu kilka dni i jem każdy posiłek w jedynej restauracji, to znam kartę dań na pamięć i już mi się nie chce zawsze schodzić na kolację. Zatem dajcie mi Room Service – a w nim najlepiej sprzedające się Wasze dania i jakieś zaskoczenia regionalne, albo/i to, co wszyscy znamy i lubimy. Zróbcie miesięczny test, aby sprawdzić, czy to działa. Gwarantuję, że po okresie „próbnym” nie będziecie chcieli zrezygnować.
8. Brak faktycznego zbierania opinii Gości
Ocena pobytu, czyli co ja o Was myślę po. Owszem, linki do ocen dostaję, ale już ich „nie robię”, bo formularze są za długie. Nawet kiedy zgłaszałam swoje konkretne uwagi, to i tak nikt się ze mną nie skontaktował, aby o tym porozmawiać, coś z tym zrobić. Czyli jakie było moje wrażenie po poświęceniu mojego czasu w doskonaleniu usługi? „Drogi Gościu – mamy cię gdzieś”!
Na braku up-sellingu w hotelu tracicie realne pieniądze
Kochani Hotelarze, tu uciekają Wam realne pieniądze. Gość już u Was jest, ale to nie połowa, a ćwierć sukcesu. Zaproponujcie mu usługi dodatkowe, zaskoczcie go benefitem na kolejny pobyt, spytajcie o jego opinię. Słowem: dajcie się polubić, dajcie powód do lojalności. Dajcie mu powód do zostawienia u Was kolejnych pieniędzy, czy to za tym, czy za kolejnym razem.
Mam wrażenie, że w hotelach za bardzo skupiono się na oszczędzaniu, a zapomniano o sprzedawaniu doświadczeń. Warto nad tym się szybko pochylić i wdrożyć zmiany. Dawajcie Gościom szansę za zakup czegoś, o czym być może nawet nie wiedzieli do końca, że istnieje lub nie mieli pojęcia, jak skorzystać z oferty (albo że da się to dokupić na miejscu, już po np. opłacie za pokój). Jeśli nie kupią – trudno, ale jeśli kupią… 😉
O up-sellingu w hotelu pisałam najpierw w mojej grupie na Facebooku. Zapraszam do niej hotelarzy – pasjonatów gościnności. Chcesz tego typu treści otrzymywać przed innymi? Dołącz do grupy Merytorycznie o Hotelarstwie by Violetta Hamerska.