WEBINARY DLA HOTELARZY

Z PSYCHOLOGII OBSŁUGI GOŚCI

ZARZĄDZENIE REKLAMACJAMI GOŚCI

Jak radzić sobie z roszczeniami gości w czasie pandemii?

Asymetria zależności pomiędzy obsługą, a gośćmi hotelowymi?

Termin: 30 września (środa) w godz. 18.00 – 20.00

W relacjach pomiędzy gościem, a obsługą hotelu pojawiają się czasami trudne sytuacje, które mają wiele przyczyn. W konsekwencji dochodzi do ujawniania się negatywnych emocji, jeśli obie strony nie wykażą dobrej woli, by znaleźć rozwiązanie.

Bywa i tak – niestety coraz częściej, że goście używają szantażu emocjonalnego, aby wpłynąć na obsługę w taki sposób, aby poprzez legendarne już zdanie „opiszę was w social mediach i wystawię negatywną opinię” żądać nadmiarowych rekompensat, które nie są adekwatne do sytuacji.

Podobne sytuacje prowadzą do asymetrii pomiędzy gościem, a obsługą. Zwykle asymetria nie jest dobrym stanem, ponieważ któraś ze stron na tym traci. Bywa czasami i tak, że goście mają powody do reklamacji, a obsługa hotelu nie umie tego rozwiązać w taki sposób, by gość mimo wszystko był usatysfakcjonowany.

W czasie spotkania pokażę na przykładach i omówię mechanizmy powstawanie nieporozumień. Powiem również, co zrobić, kiedy negatywne emocje zaczynają przeważać i sytuacja staje się prawie bez wyjścia. A przede wszystkim pokażę, co należy zrobić, aby nie było rozbieżności pomiędzy kreowanymi oczekiwaniami gości, a realizacją usługi w rzeczywistości. Na koniec przedstawię rekomendacje do zarządzania procesem reklamacji jako systemowym podejściem do roszczeń. Cały temat zostanie przedstawiony w ujęciu strategicznym dla hotelu.

W czasie spotkania dowiesz się:

• Jakiego rodzaju sytuacje tworzą nieporozumienia w obsłudze?
• Na czym polega asymetria zależności gości i obsługi hotelu i jakie są z tego konsekwencje dla obu stron?
• Jak profesjonalnie zarządzić procesem reklamacji w obsłudze gości, by trudne sytuacje miały potencjał do powrotu gościa?

Dla kogo:

• kadry zarządzającej obiektami hotelowymi
• kierowników liniowych recepcji, gastronomii i służby pięter
• hotelarzy oraz uczniów szkół hotelarskich, którzy chcą podnosić swoją wiedzę i budować kompetencje

Inwestycja: Promocyjna cena – 99 zł netto (122 zł brutto) do 28.09.2020.

A potem 139 zł netto (171 zł brutto) do 30.09.2020

Ponadto:

1. Każdy uczestnik może przesłać do 29 września swoje pytania, na które będą udzielane odpowiedzi w czasie spotkania w czasie bloku: pytań i odpowiedzi (45 min). W części pytań dyskusja będzie moderowana przez prowadząca.
2. Po webinarze uczestnicy otrzymają e-book z podsumowaniem najważniejszych elementów z psychologii obsługi gości, które były na spotkaniu.

Zgłoszenia do pobrania: Zgłoszenie na webinar 30.09.2020