Każdy z nas szuka własnego sposobu na ten czas, w którym właśnie jesteśmy. U mnie, pewnie, jak u większości z Was wszystkie plany na marzec się anulowały, a kwietniowe są pod ogromnym znakiem zapytania. I może to zabrzmi dziwnie w tej sytuacji, ale ja od 48 h mam w głowie pytanie: „Dlaczego ludzie kupują PAPIER TOALETOWY?”.
Zapytałam ponad 20 znajomych osób i nikt nie umiał mi odpowiedzieć (a mam grono mądrych osób), więc tym bardziej dręczyło mnie pytania: „O co chodzi z tym papierem?” Zamiast odpowiedzi pozyskałam mnóstwo memów z papierem toaletowym, bo mam wspierające osoby wokół siebie, za co bardzo dziękuję. Dzięki temu mam hity odreagowywania humorem w temacie papieru toaletowego.
Jako, że pytanie w swej naturze ma to, że domaga się odpowiedzi, więc zaczęłam szukać tej odpowiedzi. Po tym pytaniu przyszła głębsza refleksja i kolejne pytanie: „Dlaczego ludzie bardziej zajmują się wygodą korzystania z toalety, a nie tym, co działa na wirusa i co de facto ich chroni?”
Pisałam już o mojej fascynacji profesorem Richardem H. Thalerem – laureatem Nagrody Nobla z ekonomii z 2017 za „wkład w ekonomię behawioralną”. Mówiąc w dużym skrócie profesor przeprowadził liczne badania, z których wynika, że człowiek nie działa racjonalnie. Jego książkę „Zachowania niepoprawne” polecałam jakiś czas temu, bo po bardzo długim czasie niedawno do niej wróciłam, ale już w wersji polskiej.
Mimo, że jestem praktykiem biznesowym, to mam w sobie naturę badacza, stąd tyle lat życie spędzone na studiowaniu. W życiu napędzają mnie dwa czynniki (słowa) – „jak?” i „dlaczego?”. Słowo „jak?” sugeruje szukanie rozwiązań i odpowiedzi oraz prowadzi nas do słowa „dlaczego?”. Piszę o tych „narzędziach do mojego „objaśniania świata”, bo coś czuję, że to będzie zestaw obowiązkowy w myśleniu dla wielu z nas w najbliższych tygodniach, więc tym się dzielę przy okazji.
Dręczyło mnie potem pytanie:
„Dlaczego akurat papier, skoro nie ma on nic wspólnego z ochroną przed wirusem układu oddechowego?”
Idąc po nitce do kłębka (w internecie), okazało się, że to pytanie jest zadawane od kilku dni na całym świecie, więc nie tylko mnie dręczyło, np. w Australii też: https://www.vice.com/en_in/article/g5xm87/we-asked-australia-people-buying-toilet-paper-crisis-panic-fight-coronavirus-why
Bardzo ciekawe są te proste wywiady z wieloma osobami w sklepie, które kupiły papier toaletowym (jaki był powód zakupu papieru?).
W skrócie – odpowiedzi m.in. takie:
- kupuję, bo kupują inni
- temat promowany w mediach i social mediach
- bo skończył mi się papier
A może kupujemy, bo jak pisze ironicznie BBC – „że najgorszy scenariusz końca świata, to utknięcie w toalecie bez papieru toaletowego.” https://www.bbc.com/news/world-australia-51731422
Poza tym okazuje się, że najwięcej „walk o papier toaletowy” rozegrało się w Hongkongu, Australii i USA. https://www.news.com.au/finance/business/retail/shops-hiding-toilet-paper-stashes-for-loyal-customers-amid-coronavirus-panic-buying/news-story/67d37ad9ed5eeb305f2649bf20a84515
Eksperci zajmujący się psychologią konsumentów mówią różnie o tym zjawisku:
- są to zachowania irracjonalne napędzane strachem
- działa mechanizm FOMO (Fear of Missing Out), bo zauważysz, jak znika 50 rolek papieru, gdyż zajmują dużo miejsca i wpadasz w panikę
- skoro inni kupują w sklepie papier, to musi być jakiś ważny powód i ja też muszę kupić
- zakup papieru daje poczucie kontroli, czyli daje poczucie przygotowania na najgorsze
- ludzie chcą się przygotować, ponieważ to jedyna rzecz, jaką mogą zrobić, aby uzyskać poczucie kontroli nad tą sytuacją zagrożenia
- nie jesteśmy przyzwyczajeni do niedoborów i braków, bo jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że możemy wybierać, co chcemy, kiedy chcemy i gdzie chcemy, a papier toaletowy stał się symbolem możliwości lub niemożliwości wyboru
Australia cierpiała z powodu paniki przy zakupie papieru toaletowego, mimo, że był on w stałej dostępności. Wyjaśnił to ekspert ds. ryzyka tego kraju: „Zaopatrywanie się w papier toaletowy to stosunkowo tanie działanie, ale ludzie lubią myśleć, że coś robią, kiedy są zagrożeni.”
I pewnie zastanawiasz się Drogi Czytelniku, dlaczego piszę teraz i tutaj o papierze, i jaki jest związek papieru toaletowego z hotelarstwem. Odpowiadając wprost – jest nawet dosyć ścisły, bo najwyższej jakości papier toaletowy w łazience czterogwiazdkowego hotelu jest postrzegany jako spójny element tworzenia najlepszych doświadczeń gości. Tyle tylko, że teraz nie o tym kontekście dla papieru. Papier toaletowy stał się dla mnie symbolem tego, co się teraz dzieje i tego, że przed nam wiele pytań, na które długo będziemy szukać odpowiedzi. i nie tylko w hotelarstwie.
Niektórzy mówią wprost: „Papier toaletowy stał się symbolem paniki tej epidemii.”
I jak już pewnie wiesz z mojego powyższego wywodu, tu nie chodzi o papier toaletowy sensu largo, ale o fakt, że współczesne gospodarki opierają się na zaufaniu, a wirus COVID-19 niszczy to zaufanie. Ludzie tracą pewność, że będą mogli wyjść na zewnątrz i zdobyć to, czego potrzebują, kiedy będą tego potrzebowali. Prowadzi to do gromadzenia przedmiotów, takich jak np. papier toaletowy.
Właśnie straciliśmy poczucie bezpieczeństwa, a papier stał się symbolem utraty naszego bezpieczeństwa. Dla wielu z nas (krzywa Gausa) zakup papieru stał się symbolem kontroli nad sytuacją. Gromadzenie sprawia, że czujemy się pewniej i bezpieczniej. Może jesteśmy zaprogramowani biologicznie na gromadzenie zapasów, jak wiewiórki, ptaki i inne zwierzęta?
Więcej o złożoności tematu pisze ekonomista Jay L. Zagorsky z Bostonu: http://theconversation.com/theres-plenty-of-toilet-paper-in-the-us-so-why-are-people-hoarding-it-133300
Sytuację papieru wyjaśnienia zjawisko ZERO – RISK BIAS (tendencja do wyeliminowania całkowitego ryzyka). Chodzi o to, że w sytuacji zagrożenia życia lub bezpieczeństwa papier toaletowy stał się odpowiedzią na ich zagrożenie, czyli w praktyce: kupując papier ludzie mają poczucie wpływu na sytuacje i czuję się lepiej, bo nad tym zapanowali. I jeśli ludziom to pomaga, to dobrze…. Piszę to w dużym skrócie, bo to zjawisko jest bardzo dobrze opisane w nauce, a ja przytaczam to po to, aby powiedzieć, że moje pytania znalazły odpowiedzi… i sprowokowały do stawiania kolejnych pytań. Mam tę przypadłość, że lubię myśleć, a w czasach tzw. fejk nisuów praktykuję krytyczne myślenie. Widzenie „dalej” i więcej może być i darem, a może być i przekleństwem. U mnie uruchomiło przemyślenia z przeczytanych książek, rozmów z mądrymi ludźmi, przeżyć i wyostrzyło dar łączenia kropek w całość i … Uruchomiło lawinę pytań, bo podskórnie czuję, że świat, jaki znamy się zakończył i czeka nas coś nowego. Dla mnie słowem kluczem jest ZAUFANIE, czyli wartość, jaką „utraciliśmy” w pogoni za tym symbolicznym papierem toaletowym. A to pewnie początek nowych zjawisk społecznych i równych mechanizmów psychologicznych. Pytania się mnożą…
Wiele osób z branży pyta mnie – co dalej? Pewnie jestem właściwą adresatką tego pytania, bo mam dosyć szerokie spojrzenie na hotelarstwo od lat. Odpowiadam jednak zgodnie z prawdą: „nie wiem”. Nie wiem, co się wydarzy, bo 24 godziny wydają się być przyspieszonymi kilkoma miesiącami z życia, które przeżywaliśmy w innym tempie. To czas na naciśnięcie pauzy, włączenia krytycznego myślenia, by odróżnić prawdę od fałszu i czas rozładowania tych symbolicznych taczek, z którymi pędzimy często bez opamiętania. To czas na wolne tempo i refleksje, a może także czas na sprawdzenie swojego systemu wartości i systemu relacji z innymi ludźmi? Każdy ma swoje lekcje do „odrobienia”…
Należę do osób, które miały wiele kryzysowych sytuacji w życiu i to, czego się nauczyłam z przeszłości, to fakt, że potrzebna jest perspektywa, aby zobaczyć coś więcej i dopiero potem podjąć strategiczne działania. Dzisiaj tego nie mamy, bo zmiany dzieją się na naszych oczach i z naszym udziałem i tej perspektywy nam bardzo brakuje. Póki co pytanie: „Co dalej?” pozostanie bez odpowiedzi…
Na razie myślę, co ja będę mogła zrobić, aby wesprzeć moje koleżanki i kolegów hotelarzy. Jeszcze nie wiem, w jaki sposób, ale bardzo tego chcę. Dzięki relacjom, które mam z szeroką grupą hotelarzy pewnie mi wprost to powiedzą, bo w końcu mówię do nich od dawna w mojej komunikacji „W czym mogę Ci pomóc, Hotelarzu?”. I to pytanie nabrało teraz bardzo mocnego znaczenia…
Zadzwoniłam wczoraj do mojego kolegi Alessandro Zucconi – hotelarza z Rzymu i wiceprezesa stowarzyszenia hotelarzy włoskich, który już ma za sobą doświadczenia trzech tygodni bycia w epidemii, bo chciałam mieć informacje z pierwszej ręki.
Alessandro to mądry i doświadczony człowiek, więc wsłuchiwałam się w każde jego zdanie, które wypowiadał (Alessandro mówi po polsku, bo ukończył filologię polską w Rzymie). Czasami brakowało mi słów na komentarz lub kolejne pytanie, więc po prostu milczałam. Kiedy powiedział, że teraz 98 % hoteli jest zamknięte (we Włoszech jest ok. 30 tys. hoteli), to chciało mi się płakać. Powiedział też, że teraz żadne myślenie o hotelarstwie w kontekście biznesowym nie ma znaczenia, bo sposób w jaki hotele zarabiały i zarządzały cenami już nie istnieje. Do tego wniosku doszli po wielu konsultacjach w szerokim gronie (on line). I jeszcze powiedział o czymś niezwykle istotnym – teraz jest czas na budowanie solidarności, wspierania się i … czekania. Tak! Czekania….
Cała rozmowa dla hotelarzy jest w mojej grupie na FB – MERYTORYCZNIE O HOTELARSTWIE:
https://www.facebook.com/groups/254316768662828/?ref=share
Ta rozmowa bardzo mnie poruszyła. Myślę, że nie jesteśmy teraz nawet sobie wyobrazić, co jest przed nami, bo – jak niedawno pisałam – żyjemy w świecie VUCA i teraz tego doświadczamy.
Nie przypuszczałam, że ten slajd prezentowany na ostatnich warsztatach dla hotelarzy we Wrocławiu będzie aż tak ważny, i tak bardzo symboliczny w kontekście tego, co się potem wydarzyło. Być może to najważniejszy dla nas wszystkich teraz akronim (VUCA), by objaśnić sobie, gdzie żyjemy i co może się wydarzyć. Hotelarstwo, turystyka i transport, jako pierwsze branże doświadczyły niepewności w ciągu 24 h.
Te elementy VUCA pomogą nam „złapać”kontekst, bo VUCA to strategia na czas kryzysu, kiedy mamy wysoki poziom niepewności. Będziemy profilować niepewność przez długi czas…
Czekają nas nowe wyzwania, których nie umiemy dzisiaj zdefiniować…
Wierzę, że sobie poradzimy, bo wierzę, że BĘDZIEMY RAZEM, ale w sposób, jakiego od dawna w branży nie doświadczyliśmy, czyli prawdziwej współpracy konkurentów. To będzie czas wielkiej próby dla naszego środowiska, czas nauki pozytywnego myślenia, szczerego koleżeństwa i prawdziwych relacji… Jestem z Wami i dla Was.
#HotelarzeRazem
Warszawa, 13 marca 2020, g. 22.00
Violetta Hamerska