7 najgorszych typów kelnerów - jak sobie z nimi radzić

shutterstock_83078035Tym, w co wierzę i promuję, są ludzie. Fajni ludzie! To oni tworzą swoje miejsca pracy – sklepy, hotele, restauracje. Goście często wracają nie do miejsca, w którym przeżyli coś przyjemnego, ale do człowieka, który im to zapewnił. Dobra obsługa nie bierze się jednak znikąd. Często mija wiele czasu, zanim nie będzie się jej dało niczego zarzucić – ale warto jej go dać, bo to zaprocentuje. Jak z 7 najgorszych typów kelnerów uczynić dobrych kelnerów? O tym w dzisiejszym wpisie.

To moje osobiste vademecum psychologii obsługi gości, czyli nowego obszaru w tworzeniu wartości dla gości (guest experience) Korzystajcie i dzielcie się, a wszystkim nam będzie lepiej 🙂

 

Kelner – największy skarb restauracji

Podkreślę już na wstępie – dobry kelner to największy skarb każdej restauracji. Nawet najlepsze danie, podane w sposób nieelegancki, przez osobę opryskliwą i niezdarną, będzie gościowi stawać w gardle. To kelner jest osobą, która reprezentuje w oczach gościa wszystkich pracowników restauracji. Co jednak, gdy nie jesteśmy do końca zadowoleni z jego pracy?

To kelner jest osobą, która mnie w restauracji wita i żegna – jest moim pierwszym i ostatnim kontaktem. Nie rozumiem, dlaczego jeszcze nie wszyscy w branży rozumieją, że warto zainwestować w kształcenie tych osób – to, jak oni mnie przyjmą, będzie miało decydujący wpływ na moją ocenę całej restauracji. Co więcej – to oni decydują o tym, ile zarabia restauracja. Proste? Szkoda, że to nie jest oczywiste dla właścicieli.

Według mnie każdy, kto ma chęć i zapał do pracy, prędzej lub później się rozwinie – wystarczy okazać mu trochę cierpliwości i wskazywać obszary do poprawy. Warto dobrze zidentyfikować, z czym ma problemy, a następnie doradzać, jak je eliminować.

 

7 najgorszych typów kelnerów

Stworzyłam swoją klasyfikację złych kelnerów i sposobów radzenia sobie z nimi. Nie wymyśliłam sobie ich typów – wszystkie zaobserwowałam podczas audytów i szkoleń, które od roku prowadzę w hotelowych restauracjach. Nie winię za nie samych kelnerów, ale tych, którzy są odpowiedzialni za ich szkolenie. Cieszę się, że coraz więcej zatrudniających ma świadomość, że to w rękach kelnera jest odpowiedzialność za „guest experience” w restauracji.

Uważam, że nie jest sztuką wytknąć błąd, ale pokazać, jak go naprawić, a długofalowo – wyeliminować czynnik, który go powoduje. Każdy z typów złych kelnerów – łamaga, snob, żartowniś, zrzęda, nowicjusz, pędziwiatr i gaduła – ma szansę przy odpowiednim nakierowaniu stać się bardzo dobrym pracownikiem.

 

1. Łamaga

Opis przypadku:

Jest niezdarny, ciągle coś mu upada lub coś gubi. Zapomina o dobrych manierach, a na dodatek sprawia wrażenie roztargnionego.

Jak mu pomóc:

Warto zwracać jego uwagę na to, jak się porusza. Trzeba mu wskazać, co robi nie tak i dlaczego przeszkadza to zarówno nam (pracownikom i pracodawcom), jak i gościom. Dobrym pomysłem jest zaproponowanie mu systematycznych ćwiczeń tego, co sprawia mu najwięcej kłopotu – nauka może się odbywać pod okiem osoby, która w razie potrzeby go skoryguje. Najważniejsza jest ciągła praktyka, bo po jakimś czasie większość zachowań stanie się automatyczna. Ważne jednak, aby automatyczne wzorce były właściwe.

Należy zadbać o to, by nauczył się dobrych manier – musi być świadomy, że jest to podstawowa umiejętność kelnera. Tu dobrym wyjściem będą szkolenia dla całej kadry pracowniczej (o ile ten problem dotyczy więcej niż jednej osoby) lub systematyczne zlecanie mu do nauki małych partii materiałów o dobrych manierach i późniejsze odpytywanie. Być może nie chodzi o brak chęci do nauki, ale o nieświadomość potrzeby znajomości savoir-vivre’u.

W pracy nad wadami takiej osoby należy się wykazać dużą cierpliwością i wyczuciem – zwracanie uwagi musi być stanowcze, ale nie może być niegrzeczne.

 

2. Snob

Opis przypadku:

Snob to osoba niegrzeczna, używająca zamkniętej mowy ciała. Na gości patrzy z wyższością i najczęściej rekomenduje im najdroższe potrawy i wina. Gdy już nalewa wino tańsze, robi to nadmiernie ekspresyjnie, pompatycznie i ze wzgardą.

Jak mu pomóc:

Należy mu przede wszystkim uświadomić, że kelnera powinna cechować pokora i usłużność – nawet jeśli pracuje w najlepszej, najbardziej prestiżowej restauracji na świecie. Powinien potrafić polecać jedzenie i alkohole z różnych półek cenowych – to on ma odpowiedzieć na potrzeby gościa, nie odwrotnie.

Pilnujcie, aby był możliwie „przezroczysty” dla gościa – pomocny, ale nie narzucający się, uprzejmy, ale nie uległy, gotowy do podejścia do stolika, ale nie sterczący przy nim bez potrzeby. Upominajcie, gdy tak nie jest, i wskazujcie, co należy poprawić.

Pomocne dla niego będą ćwiczenia z otwartej mowy ciała, ze szczególnym uwzględnieniem tych elementów, które są odbierane przez ludzi jako przyjazne. Warto mu też pokazać, na czym polega uważność wobec gościa i jak odpowiadać na jego potrzeby.

 

3. Żartowniś

Opis przypadku:

Ciągle żartuje z gośćmi – nie potrafi postawić sobie granicy, nie rozumie, że nie każdego bawi jego poczucie humoru i nie każdemu odpowiada taki sposób obsługi. Uwielbia sprośne dowcipy i z radością dzieli się nimi z resztą zespołu. Często robi kolegom głupie żarty i „żyje tym” przez całą swoją zmianę.

Jak mu pomóc:

Przede wszystkim należy zwrócić jego uwagę na to, że ludzie mają różne poczucie humoru, a obsługa powinna być nie zabawna, ale przede wszystkim profesjonalna. Warto mu uświadomić, że żarty, które opowiada, są nie na miejscu i mogą nie śmieszyć innych (i pozostałych pracowników, i gości). Być może przekona go argument, że ciągłe bycie żartownisiem nie przekłada się na lepszą akceptację w zespole, wyższe napiwki czy sympatię gości i kolegów z pracy.

 

4. Zrzęda

Opis przypadku:

Jest niegrzeczny, nieprzyjazny, mało pomocny i na dodatek pokazuje to całą swoją mową ciała. Zachowuje się tak, jakby robił łaskę, że obsługuje gości. Jest wiecznie niezadowolony, ciągle marszczy brwi i całą swoją aparycją daje znak: nie podchodź.

Jak mu pomóc:

Należy mu zwrócić uwagę na to, jak odbierana jest jego mowa ciała i że powinien się częściej szczerze uśmiechać do gości, a także mieć wobec nich otwarte gesty i być przyjaźnie nastawionym.

Warto podkreślić, że nawet trudna sytuacja czy nieprzyjemni goście nie zwalniają go z obowiązku bycia spokojnym i opanowanym. Można przygotować dla niego ćwiczenia z mowy ciała i komunikacji werbalnej – być może pomoże mu przećwiczenie i opanowanie gotowych schematów najczęściej występujących konwersacji.

 

5. Nowicjusz

Opis przypadku:

Nie umie odpowiedzieć na żadne pytanie gości ani nie zna menu. Nie potrafi poprawnie nalać wina ani innych napoi. Ciągle wzrusza ramionami w geście niewiedzy.

Jak mu pomóc:

Musi przede wszystkim nauczyć się menu – to jedna z podstaw pracy w restauracji. Być może potrzebuje dodatkowych opisów potraw i ćwiczeń praktycznych, bo sama karta jest dla niego niewystarczająca?

Warto patrzeć, jak obsługuje gości, i korygować na bieżąco jego błędy – nauczy się dobrych zachowań jedynie przez praktykę i korekty. Warto przygotować dla niego listę profesjonalnych zdań z komunikacji werbalnej, które pozwolą mu na swobodną i przede wszystkim odpowiednią komunikację z gośćmi.

 

6. Pędziwiatr

Opis przypadku:

Jest ciągle w ruchu, stale coś robi, ale bez efektu, bo próbuje wszystko zrobić jednocześnie (przyjmować zamówienia, odpowiadać na pytania gości etc.). W rezultacie niczego nie kończy, jest zestresowany. O pomoc prosi dopiero, gdy jest już za późno, a sytuacja wymknęła się spod kontroli.

Jak mu pomóc:

Należy zwrócić mu uwagę na konieczność planowania i kończenia jednego zadania, zanim rozpocznie kolejne. Powinien pracować nad skupieniem i uczyć się układania w głowie planów działania. Warto go w tym wspierać i pilnować – na początku można mu ograniczyć liczbę zadań czy stolików, a im lepiej będzie sobie radził, tym więcej obowiązków mu powierzać.

Trzeba go nauczyć proszenia o pomoc w odpowiednim momencie – lepiej, by zrobił to za wcześnie niż za późno. Warto chwalić go za każdym razem, gdy dobrze sobie poradzi.

 

7. Gaduła

Opis przypadku:

Zwykle rozpoczyna rozmowę jako uprzejmą konwersację z gościem, ale szybko zapomina o samokontroli i schodzi na sprawy osobiste. Nie wie, kiedy powinien odejść od stołu.

Jak mu pomóc:

Warto mu uświadomić, jak powinna wyglądać profesjonalna komunikacja werbalna i niewerbalna z gościem oraz jaki moment jest właściwy na odejście od obsługiwanego stołu. Najlepiej obserwować, jak zachowuje się w kontakcie z gościem, i na bieżąco dzielić się z nim swoimi uwagami. Trzeba go uczulić na to, że kelner nie zabawia gości, a ich obsługuje – a oni sami przychodzą do restauracji, by spędzić czas ze sobą, a nie z kelnerem.

 

Z 7 typów najgorszych kelnerów też mogą być dobrzy pracownicy

Z 7 najgorszych typów kelnerów da się zrobić 7 typów poprawnych, a może nawet dobrych kelnerów. Wymaga to wiele cierpliwości, opanowania i… gotowości do nauczania. Warto inwestować w pracowników. Rotacja osób zatrudnionych w gastronomii nie jest bezzasadna – pamiętajcie, że tylko dobrze traktowany i opłacany pracownik, który faktycznie ma szanse rozwoju i nauki, nie odejdzie.

Nie szczędźcie pochwał tym, którzy próbują – prędzej czy później zacznie im wychodzić, a dostrzeżenie, że szef widzi ich starania, z pewnością zmotywuje ich do jeszcze intensywniejszej pracy. To nie ten, kto wszystko potrafi, zasługuje na oklaski, ale ten, kto nie umiał nic, a systematycznie zdobywa wiedzę i staje się coraz doskonalszy. Inwestujcie czas i pieniądze w ludzi, a nie pożałujecie.

Na rynek pracy wchodzą obecnie millenialsi – jak mówią dziś młodzi ludzie, ten tekst „to o nich”. Jest on początkiem całej serii wpisów poświęconych właśnie millenialsom na rynku pracy. Pokażę Wam, jak z nimi pracować, jak ich traktować i jak z nimi rozmawiać, aby obie strony uzyskały maksymalne zyski. Moje hasło to „ludzie są najważniejsi” – ale żeby umieć z nimi postępować, trzeba ich poznać. Pozwólcie, że systematycznie będę Wam przedstawiać tych, o których wiele się mówi, a mało kto ich zna – czyli właśnie millenialsów.

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress

Pin It on Pinterest

Shares
Share This

Podziel się wpisem ze światem!

Spodobał Ci się wpis? Będzie mi miło jeśli podzielisz się nim z innymi :)